'Phygital' Retail und der neue Markenbotschafter des Stores

In Bezug auf den Einzelhandel in der Zeit nach der Pandemie tauchen neue Wahrheiten auf. Viele davon sind in hervorgehoben Global Consumer Insights Survey von PwC vom Februar 2023. Ein bestimmtes Umfragezitat sticht heraus: „Es obliegt den Marktteilnehmern, Verbraucher sowohl im physischen als auch im digitalen Raum zu treffen – und ihre sich ändernden Erwartungen zu erfüllen.“ Dieselben Gefühle wurden in den vielen Reden und Präsentationen während der „Big Show“ 2023 der National Retail Federation im Januar in New York City widergespiegelt.

Da das Wachstum des E-Commerce zurückgegangen ist und die Öffentlichkeit sich wieder sozial engagiert, werden Geschäfte für Einzelhandelsorganisationen immer strategischer. Gleichzeitig werden in einer Ära des einheitlichen Handels die eigentliche Funktion und der Zweck der Geschäfte in Frage gestellt, da viele nicht mehr primäre Verkaufsstellen sein werden.

Diese Bewegung vom Transaktions- zum Erlebniseinzelhandel erzwingt enorme Veränderungen in der Art des Einkaufserlebnisses. Die PwC-Umfrage stellte weiter fest, dass „Verbraucher sagen, dass sie möchten, dass das physische Einkaufserlebnis durch digitale Technologien verbessert, erleichtert oder vermittelt wird“. Dies veranlasste das neueste Portmanteau der Branche „phygital“, oder „die Vermischung der physischen und digitalen Welt“. Es erhielt auch eine NRF-Abrechnung.

Menschliche Berührung

Ein Großteil der auf der diesjährigen Messe vorgestellten Technologie befasste sich mit der „Beseitigung von Reibungsverlusten“ auf dem Weg zum Kauf, häufig am Point-of-Sale. Diese KI-gestützten Tools werden schnell zu Tischpfählen für führende Einzelhändler. Unabhängig davon, wie viel Technologie in den Einzelhandelsmix eingeführt wird, dreht sich jedoch immer alles um Menschen, sowohl die Kunden als auch die Vertriebsmitarbeiter, wurde in der PwC-Umfrage vom Februar deutlich.

Als die Teilnehmer gebeten wurden, das wichtigste Attribut des physischen Einkaufserlebnisses zu bewerten, war die am besten bewertete Antwort ein „sachkundiger und hilfreicher Vertriebsmitarbeiter“. Das übertrifft Self-Service, Scan-and-Go, Instore-App-Nutzung und Instore-Entertainment um ein Vielfaches.

Trotz der unzähligen Herausforderungen, vor denen die Einzelhandelsbranche steht, darunter Lieferketten, Inflation, Warenschwund, die sich ändernden Verbraucher und mehr; Die Neubewertung der Rolle des Einzelhandelsmitarbeiters an vorderster Front war während der NRF-Panels und -Präsentationen allgegenwärtig.

Einzelhändler erfinden neu, wie sie Mitarbeiter rekrutieren, schulen, motivieren und befähigen, da neue Einzelhandelsmodelle entstehen und sich die Rollen der Mitarbeiter von rein transaktional zu Beziehungsaufbauern und „Markenbotschaftern“ ändern. Dies ist ein Thema, das ich gewesen bin Erforschen seit über einem Jahrzehnt.

Vom Sales Associate zum Brand Ambassador

Giorgio Pradi, Präsident der sunglass Hut sprach ausführlich über ihre neuesten Initiativen in ihren über 3,200 Filialen und die massiven Investitionen, die getätigt werden, um authentische „Markenbotschafter“ zu schaffen, um Kernmarkenattribute während der gesamten Customer Journey richtig zu integrieren.

Eine Podiumsdiskussion mit dem Titel „Building and Sustaining a Dynamic Frontline Workforce“ wurde von Fellow geleitet Einzelhandel NEU DENKEN influencer Ron Thurston. Dazu gehörten hochrangige Führungskräfte von NordstromJWN
, Lowe's und CVS Health und konzentrierte sich auf die neuesten Initiativen zur Stärkung ihrer Mitarbeiter mit Kundenkontakt.

Nordstrom Senior Director für Styling und Vertrieb, Jessica Cloutier stellten fest, dass sie sich dafür einsetzen, Karrierewege für ihre „Stilbotschafter“ zu schaffen. Sie wissen, wie wichtig es ist, in ihr Personal zu investieren, um zu erkennen, wie großartiger Service aussieht. Nordstrom ist sich bewusst, dass die Customer Journey den Bedingungen der Käufer entsprechen muss, und investiert daher in die Bereitstellung von für Mobilgeräte optimierten Geräten für Markenbotschafter, um die Käufer besser bedienen zu können. Diese Geräte gehen über die Erleichterung des Verkaufs hinaus, sie öffnen die Tür zu unschätzbaren Endlosangeboten.

Kundenbindung der nächsten Stufe

Die PwC-Umfrage ergab auch, dass Kunden, die beabsichtigen, in den kommenden sechs Monaten mehr Zeit in stationären Umgebungen zu verbringen, voll und ganz mehr „technologischen Schnickschnack“ erwarten, während sie sich immer noch Sorgen um ihre persönliche Sicherheit machen, die doppelt so hoch sein kann. kantig.

Interessanterweise laut einem anderen 2022 PwC Umfrage zur Kundentreue in den USAgaben 82 % der Befragten an, dass sie im Austausch für einen besseren Service bereit wären, irgendeine Art von personenbezogenen Daten weiterzugeben. Es überrascht nicht, dass es einen umgekehrten Zusammenhang zwischen dem Alter der Verbraucher und ihrem Wunsch gibt, mit ihren Daten zu handeln.

Es ist allgemein bekannt, dass die technologische Erweiterung Reibungen im Geschäft beseitigen und gleichzeitig Arbeitskosten sparen kann. Gleichzeitig haben Kunden heute höhere Erwartungen an Unterstützung und persönlichen Service, was tendenziell zu mehr Reibung führt. Diese Dichotomie bietet sowohl Möglichkeiten als auch Herausforderungen für die Einzelhändler von heute und morgen.

Wolkendecke

Die Einzelhandelsbranche wird mit neuen Tools und Technologien überschwemmt, die versprechen und in vielen Fällen stärkere und kohärentere Cross-Channel-Erlebnisse liefern. Die Einführung digitaler Elemente in das Einkaufserlebnis im Geschäft wie interaktive Kioske, Touchscreen-Displays, Augmented-Reality-Anwendungen und die verstärkte Nutzung von QR-Codes haben sich alle als vielversprechend erwiesen.

Es wird jedoch angenommen, dass die Übergabe der richtigen KI-gesteuerten Point-of-Sale-Technologien in die Hände eines gut ausgebildeten, motivierten und befähigten Markenbotschafters eine der besten Möglichkeiten ist, Loyalität und Customer Lifetime Value aufzubauen und gleichzeitig das Geschäft wirklich zu personalisieren Verkaufserfahrung. Es bietet den Vertriebsmitarbeitern ein mobiles Gerät, das einen nahtlosen Übergang von Online zu Offline ermöglicht, zusammen mit Endless-Aisle-Verkäufen und erweiterten Servicemöglichkeiten. Als Aptos' Nikki Baird sagt: „Es geht darum, das Beste des Ladenmitarbeiters im Kontext des Ladens zum Kunden zu bringen.“ Ich könnte es selbst nicht besser sagen.