4 Schlüsseltrends der diesjährigen großen Show

Die große Messe der National Retail Federation wurde zu Beginn der Woche wie geplant fortgesetzt, angesichts der Bedenken hinsichtlich der COVID-XNUMX-Krise, was ein Hinweis darauf zu sein scheint, dass die Branche als Ganzes bereit ist, sich von der Pandemie zu erholen. Mehrere Marken, von kleinen Startups bis hin zu etablierten Einzelhandels- und Technologiegiganten, haben Ankündigungen gemacht, die die Branche weiter vorantreiben und die wirtschaftliche Erholung vorantreiben werden. Es wurden mehrere wichtige Themen gezeigt, die signalisierten, wie die Zukunft des Einzelhandels im kommenden Jahrzehnt aussehen wird, da die digitale und die physische Welt weiterhin verschwimmen. 

Die digitale und physische Welt verschmelzen, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen

Viele große Einzelhändler, darunter Target, Walmart und Ralph Lauren, waren als Referenten während der NRF zu Gast und alle hatten eines gemeinsam: Der physische Laden ist da, um zu bleiben, aber die digitale Welt wächst. Natürlich haben wir in den letzten zwei Jahren aufgrund der Art der Pandemie einen starken Anstieg der E-Commerce-Umsätze erlebt, aber für viele Verbraucher ist die physische Welt immer noch wichtig. Das IBM Institute for Business Value und NRF haben im Vorfeld der Veranstaltung eine Verbraucherstudie veröffentlicht, in der festgestellt wurde, dass 72 % der Befragten das Geschäft immer noch als gesamten oder primären Teil ihres Einkaufserlebnisses nutzen. Die jüngeren Generationen haben jedoch andere Prioritäten. 36 % der Generation Z bevorzugen ein hybrides Einkaufserlebnis. 

Und Einzelhändler und Technologieunternehmen nehmen dies zur Kenntnis. Die Erfüllung der Kundenerwartungen für alle Bevölkerungsgruppen ist in der heutigen Welt zwar entmutigend, aber nicht unmöglich. Adobe setzt mit neuen Lösungen und Funktionen, die in Adobe Journey Optimizer in der Adobe Experience Platform und Adobe Commerce integriert sind, auf den physischen Store. Neue Technologien werden das In-Store-Fulfillment schneller und benutzerfreundlicher für Mitarbeiter und Kunden machen. Messaging-Funktionen werden es Einzelhändlern erleichtern, Kunden über ihre bevorzugte Kommunikationsmethode mit gezielten Nachrichten zu erreichen.  

Im Einzelhandelsgeschäft setzte Target zu Beginn der Pandemie stark auf den physischen Laden, und das hat sich für den großen Einzelhandelsladen ausgezahlt. Target vereinfachte die Umstellung und bot den Kunden mehr Erfüllungsoptionen, darunter Lieferung bis zur Bordsteinkante, im Geschäft und Lieferung am selben Tag vom nächstgelegenen Geschäft. Dieser Wandel, der darauf abzielt, die Sicherheit der Kunden zu gewährleisten und ihnen das Einkaufen so angenehm wie möglich zu machen, wird weiter voranschreiten.  

Es wurde auch über den Einzelhandel und die Zukunft des Metaversums gesprochen. Auch wenn dies noch einige Jahre dauern wird, ist es für Einzelhändler wichtig, schon jetzt in die Zukunft zu blicken und für die Zukunft zu planen. Werden wir im Metaversum einkaufen? Werden wir Dinge für unser digitales Selbst kaufen? Oder wird das Metaverse nur ein weiterer Kanal sein, um Verbraucher zu erreichen? Während das Metaversum zu diesem Zeitpunkt noch weitgehend im Entstehen begriffen ist und in seinen Anfängen etwas überbewertet wurde, bedeutet das nicht, dass Metaversum-Anwendungen wie Avatar-gesteuerter Kundenservice, Augmented-Reality-Shopping, 3D-Commerce und mehr. Von Walmart bis Ralph Lauren herrscht Konsens darüber, dass dies ein Zukunftsbereich für Einzelhändler ist. Nur die Zeit wird es zeigen, aber das Wichtigste ist, jetzt mit der Planung zu beginnen. 

Es gibt zahlreiche Initiativen für Vielfalt, Gerechtigkeit und Inklusion

In den letzten Jahren mussten viele Einzelhändler mit DEI-Initiativen rechnen. In einer Keynote-Präsentation hielt James Fripp, Chief Equity and Inclusion Officer bei Yum! Brands sagte den Anwesenden, dass die Wahrscheinlichkeit groß sei, dass sie nicht genug tun, wenn sie sich nicht darum kümmern, genug zu tun. Die Verbesserung der Vielfalt auf allen Ebenen der Organisation, vom Einzelhandel bis zur Vorstandsetage, ist ein entscheidender Bestandteil der neuen Realität im Einzelhandel. Um mit Kunden unterschiedlicher Herkunft interagieren zu können, sind Mitarbeiter unterschiedlicher Herkunft erforderlich. 

Der CEO von Walmart forderte die Einzelhändler sogar dazu auf, bei ihren Diversity-Initiativen transparent zu sein. Walmart veröffentlicht einen Jahresbericht mit Erkenntnissen zur Demografie der Mitarbeiter und ihrer Weiterentwicklung. Davon müssen wir im Jahr 2022 definitiv mehr sehen. 

Nachhaltiges Einkaufen und ESG

Dies ist kein neuer Trend, sondern ein wachsender. Jüngere Verbraucher treiben den Drang nach mehr Nachhaltigkeit im Einzelhandel voran und viele sind über das Greenwashing und die Lippenbekenntnisse hinweg, die so lange angeboten wurden. Sie wollen echte Veränderung. Laut derselben Umfrage des IBM Institute for Business Value sind 62 % der Verbraucher bereit, ihre Kaufgewohnheiten zu ändern, um die Umweltbelastung zu verringern. Und die Hälfte der Befragten ist bereit, für Nachhaltigkeit einen Aufpreis zu zahlen. 

Einzelhändler müssen reagieren. In einer Sitzung mit Walmart und Rothy's diskutierten die beiden Organisationen Tipps zur Schaffung und Aufrechterhaltung von Nachhaltigkeitszielen im gesamten Unternehmen und wie man offen darüber berichten kann. In einer ähnlichen Sitzung teilte der US-CEO und Chief Sustainability Officer von Ikea mit, dass es wichtig sei, Initiativen zu schaffen, die andere inspirieren, diese aber aus dem Kern des Unternehmens kommen müssen. Ich bin sicher, dass dieses Thema immer beliebter wird, da die jüngeren Generationen zu einem größeren Käuferpublikum werden.  

Im vergangenen Jahr haben wir Unternehmen wie Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce und eine Reihe anderer führender Anbieter von Cloud-, Technologie- und Unternehmenssoftware gesehen, die Versionen einer „Sustainability Cloud“ und natürlich des Einzelhandels bereitgestellt haben werden ein großer Verbraucher dieser Technologie sein, da sie den Verbrauchern beweisen wollen, dass ihre ESG-Bemühungen mehr als nur „Greenwashing“ sind. 

Nutzung von Technologie für den Kunden und den Mitarbeiter

Sowohl bestehende als auch neue Technologien spielen im Einzelhandelserlebnis eine immer wichtigere Rolle. Große Technologieunternehmen sind bestrebt, Technologien bereitzustellen, die Einzelhändlern dabei helfen, das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben. Qualcomm zeigte beispielsweise, wie IoT-Technologien Einzelhändlern bei der digitalen Transformation helfen. Von intelligenten Einkaufswagen für einen reibungslosen Checkout bis hin zu immersiven Smart Displays mit innovativen Funktionen werden wir in den nächsten Jahren wahrscheinlich einen Aufschwung der Technologie im Geschäft erleben. Biometrische Nachweise mittels Fingerabdruck und dem, was die meisten von uns als „Face ID“ zum Bezahlen kennen, werden aus Sicherheits- und Komfortgründen weiterhin an Bedeutung gewinnen. 

Einige Einzelhändler konzentrieren sich sogar darauf, den Einkauf zu einem Ziel und Treffpunkt zu machen. Backcountry, ein spezialisierter Outdoor-Einzelhändler, nutzt den Oracle Retail Mit einem markenspezifischen, engagierten Support-Team können die Kunden von Backcountry innerhalb und außerhalb des Ladens das gleiche Serviceniveau erwarten – ein beliebter Konzepttrend, der in der Praxis jedoch noch nicht vollständig umgesetzt wurde. Technologien wie diese von Oracle in Kombination mit Headless-CMS der nächsten Generation von Unternehmen wie Contentful und Adobe werden als Katalysatoren für die Ausschöpfung des Omnichannel-Potenzials dienen. 

Ich bin auch weiterhin optimistisch, dass Technologie der entscheidende Katalysator für die Bereitstellung der nächsten Generation von Kundenerlebnissen sein wird, sei es durch gemischte Erlebnisse oder einfach nur durch die Bereitstellung eines großartigen datengesteuerten Kundenservices. Cloudbasierte CX-Tools wie Zendesk, Five9 und Talkdesk werden beispielsweise für die Erfüllung der Kundenbedürfnisse von entscheidender Bedeutung sein und alle überlagern APIs und wichtige KI-Funktionen, um den Service rund um die Uhr zu automatisieren und zu verbessern. Ich bin auch optimistisch, was die Leistungsfähigkeit der Kundendatenplattform für den Einzelhandel angeht, und diese befindet sich noch in der Reifephase. Treasure Data beispielsweise vereint CX, Contact Center und CDP und konzentriert sich in jüngster Zeit darauf, dem Contact Center-Agenten alle Daten zur Verfügung zu stellen, um die Kundenergebnisse deutlich zu verbessern. CDPs werden jeden Teil der Reise unterstützen, und die Akteure in diesem Bereich, darunter Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce und Oracle, arbeiten alle aktiv daran, die nächste Generation von CDP zu entwickeln.

Abschließend ist anzumerken, dass die Technologie nicht nur für den Verbraucher gedacht ist. Viele Händler nehmen auch Rücksicht auf ihre Mitarbeiter und statten sie mit den nötigen Geräten aus, um ihnen die Arbeit zu erleichtern. Dazu gehören weitere Frontline-Tools wie die Technologie von Honeywell, die das Kommissionieren und Zählen per Spracheingabe ermöglicht, um die Hände frei zu haben und die Unordnung in den Gängen zu reduzieren. Es gibt eine Vielzahl neuer und vorhandener Technologietools für Mitarbeiter, die Wissen und Kommunikation in Echtzeit mit vollständiger Integration in ERP- und CX-Tools ermöglichen. 

Was kommt als nächstes für den Einzelhandel?

Die Ankündigungen bei NRF gaben uns einen Einblick in die Zukunft des Einzelhandels. Qualcomm, Adobe, Oracle und eine Vielzahl anderer Technologieunternehmen entwickeln neue Lösungen, die die Art und Weise verändern werden, wie Einzelhändler Verbraucher erreichen und wie Verbraucher einkaufen. Ich glaube auch, dass diese neuen Technologien und sich ändernden Prioritäten nur die ersten Dominosteine ​​sind, die fallen und zu weiteren Fortschritten führen werden. Wir erleben in diesem schnelllebigen Umfeld eine rasante Innovation, und ich glaube nicht, dass sie so schnell nachlassen wird.