Three Ways Tech verbessert das Kundenerlebnis im Einzelhandel

E-Commerce hat den Einzelhandel nicht getötet – er hat ihn nur verändert.

Seit Jahren hören wir, dass der Einzelhandel tot ist, und die vielen Ladenschließungen in Städten im ganzen Land scheinen diesen Trend zu bestätigen. Das örtliche Einkaufszentrum dient de facto nicht mehr als Community-Hub, wenn es überhaupt noch geöffnet ist.

Angesichts dessen, was wir zu wissen glauben, würde es Sie überraschen zu erfahren, dass die Einzelhandelsumsätze im Jahr 2021 tatsächlich gestiegen sind mehr als 10% gegenüber dem Vorjahr und über 4.44 Billionen US-Dollar? Obwohl Rezessionsängste auftauchen, berichtet das US Bureau of Economic Analysis, dass sowohl persönliches Einkommen als auch Die Konsumausgaben stiegen weiter im Juni. Und obwohl der E-Commerce eine unaufhaltsame Kraft sein mag, findet ein Großteil dieser Verbraucherausgaben immer noch in stationären Geschäften statt.

Es steht jedoch außer Frage, dass sich das Einzelhandelserlebnis ändert – und sich weiter ändern muss. E-Commerce-Wachstum und technische Entwicklungen im Allgemeinen haben die Kundenerwartungen verändert. Ich rate meinen Kunden immer dazu Kunden dort abholen, wo sie sind, und wo Einzelhandelskäufer gerade stehen, stehen sie mit dem Smartphone in der Hand in einem Gang, vergleichen Preise und lesen Online-Rezensionen. Technologie ist zu einem integralen Bestandteil des Einzelhandelserlebnisses geworden, und Einzelhändler wären dumm, dies zu ignorieren.

Zum Glück sind sie keine Narren. Unabhängig davon, ob sie ihren Kunden Zeit sparen oder ihnen einzigartige Erlebnisse bieten möchten, integrieren Einzelhändler Technologien, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Hier sind drei Möglichkeiten, wie sie es tun:

1. Smart Screens digitalisieren das In-Store-Erlebnis – Sie erinnern sich wahrscheinlich an das erste Mal, als Sie Ihren Limonadenbecher an Ihrem Lieblings-Fast-Casual-Spot füllten und sich einer schwindelerregenden digitalen Auswahl an Brunnen-Soda-Auswahl gegenübersahen. Intelligente Bildschirme sind auf dem Vormarsch, und sie sind nicht mehr nur in Restaurants zu finden.

Bekleidungshändler verwenden Touchscreens, um Kunden beim Aufbau ihrer Garderoben zu helfen, während Möbelgeschäfte ähnliche Technologien verwenden, um Käufer Räume in ihren Häusern gestalten zu lassen. Intelligente Bildschirme können Einzelhandelskunden das bieten, was sie am Online-Shopping lieben – zahlreiche Produktinformationen, auffällige Fotos und Werbeaktionen vor Ort – in einer Umgebung im Geschäft.

Geht davon der kühlere Gang bei Walgreens, wo hochauflösende intelligente Bildschirme von Cooler Screens die Kühl- und Gefrierschranktüren der Drogeriekette verändert haben. Käufer müssen sich nicht länger einem eisigen Wind aussetzen – sie können die Getränke und gefrorenen Leckereien im Inneren auf einen Blick sehen, ohne die Tür zu öffnen. Außerdem können sie Kalorien zählen und Sofortangebote nutzen – und bald auch Kundenbewertungen und Rezensionen sehen.

Die Daten zeigten, dass 90 % der Walgreens-Kunden die neuen Smart-Screen-Kühlertüren der traditionellen Art vorziehen. Für Einzelhändler, die die Lücke zwischen Online und In-Store schließen möchten, bieten Smart Screens die Möglichkeit, sowohl digitales Point-of-Sale-Marketing zu betreiben als auch das Kundenerlebnis zu verbessern.

2. Click-and-Collect-Dienste sparen Zeit – Eine weitere Möglichkeit für Einzelhändler, die hybriden Einkaufserwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, besteht darin, ihre Click-and-Collect-Funktionen zu verbessern. Der Online-Kauf und die persönliche Abholung bieten Verbrauchern das Beste aus beiden Einkaufswelten. Sie können die Produktauswahl eines Geschäfts auf ihrem Desktop oder Telefon durchsuchen, und sobald ihre Bestellung zusammengestellt ist, gibt es keine Wartezeiten oder Versandkosten. Abholung am Straßenrand geht noch einen Schritt weiter, indem es den Menschen ermöglicht, Produkte online zu bestellen und abzuholen, ohne einen Fuß in den Laden zu setzen.

Ich gebe zu, es ist kein Hexenwerk, aber ich glaube, dass qualitativ hochwertiger Kundenservice davon abhängt hören, was Kunden wollen, und viele von ihnen schätzen eindeutig dieses stressfreie Einkaufserlebnis. Das 2022 Click-and-Collect-Prognose zeigt, dass US-Käufer in diesem Jahr 95.87 Milliarden US-Dollar für Click-and-Collect ausgeben werden, eine Steigerung von 19.4 % gegenüber 2021. Einzelhändler, die ihre Click-and-Collect-Angebote erweitern, werden den Umsatz steigern, indem sie den Kunden mehr von dem bieten, was sie wollen.

Um diese Erfahrung zu ermöglichen, ist eine aktuelle E-Commerce-Website erforderlich, die für Mobilgeräte optimiert ist. Darüber hinaus müssen Einzelhändler eine nahtlose Integration zwischen ihren Online-Shopping-Plattformen und dem Betrieb vor Ort erreichen. Viele passen sich bereits an, indem sie mehr Parkplätze für Click-and-Collect-Kunden hinzufügen und mehr Personal Shopper einstellen, um Bestellungen entgegenzunehmen.

3. Self-Service verbessert den Komfort – Eine andere Sache, die die E-Commerce-Revolution verändert hat, sind die Erwartungen der Kunden an Selbstbedienung. Von der Produktseite über den Warenkorb bis zur Kasse ist das typische Online-Einkaufserlebnis eine Solo-Angelegenheit. Während ein Einzelhandelsgeschäft die Möglichkeit der Unterstützung durch eine echte Person bietet, möchten sich viele Käufer lieber selbst versorgen. Intelligente Einzelhändler nutzen Technologie, um sie zu lassen.

Digitale Self-Service-Kioske helfen den Käufern im Geschäft, sich zu orientieren, Produktinformationen nachzuschlagen, Preise zu scannen und zu sehen, ob der gewünschte Artikel auf Lager ist – und ihn vor Ort zu bestellen, wenn dies nicht der Fall ist. Die mobilen Apps von Einzelhändlern ermöglichen es Kunden, Produkte zu finden, Rezensionen zu lesen, Preise zu vergleichen und sich auf Rabatte im Geschäft zu stürzen. Durch das Angebot der richtigen technischen Unterstützung geben Einzelhändler ihren Kunden ein Gefühl der Kontrolle.

Wenn Kunden an Self-Service denken, fällt ihnen normalerweise zuerst Self-Checkout ein, aber selbst das entwickelt sich weiter. Amazon geht über das übliche „Scannen Sie Ihren ersten Artikel und legen Sie ihn in die Tasche“ hinaus und hat vollständig autonome Kassen eingeführt. In seinem Amazon Go In den Geschäften scannen die Kunden beim Betreten einen Strichcode und erhalten beim Verlassen der Filiale eine elektronische Rechnung für die gekauften Artikel. Anstatt den Kunden mehr Arbeit abzunehmen, setzt Amazon seine „Just Walk Out“-Technologie ein, um das Leben der Kunden einfacher und das Einkaufserlebnis reibungslos zu gestalten.

Technologie hat das Leben der Menschen stark beeinflusst, und der Einzelhandel ist da keine Ausnahme. Einzelhändler, die Technologie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses einsetzen, werden einen höheren Gewinn und eine höhere Kundenzufriedenheit erzielen. Nachforschungen haben ergeben dass Erfahrungen das Glück mehr steigern als Dinge, also stellen sich Einzelhändler, die beides bieten können, auf den Erfolg ein.