Zaras Schritt deutet darauf hin, dass kostenlose Rücksendungen selten werden könnten

Zara in Großbritannien hat damit begonnen, eine Gebühr von 1.95 £ (2.39 $) für die Rückgabe online gekaufter Waren zu erheben. Berichten zufolge hat der Fast-Fashion-Einzelhändler die Gebühr aus Umweltgründen eingeführt.

Zara zieht die Rückerstattungsgebühr von der Rückerstattung ab. Kunden, die Artikel online kaufen, können diese weiterhin kostenlos in Geschäften zurückgeben. Rücksendungen per Post in den USA sind 30 Tage nach dem Kauf noch kostenlos.

Die Erwartungen der Verbraucher an kostenlose Rücksendungen dürften heutzutage aufgrund ihres Umweltbewusstseins etwas zurückgegangen sein. Ein kürzlich Studie von Cycleon ergab, dass fast zwei Drittel (64 Prozent) der US-Verbraucher bereit sind, bei der Rücksendung eines Pakets einen Aufpreis zu zahlen, um umweltfreundlichere Transportoptionen zu subventionieren.

In einem Online-Diskussion Letzte Woche haben einige der Experten zum Thema RetailWire BrainTrust sagte, dass Rücksendegebühren bei Einzelhändlern wahrscheinlich häufiger anfallen werden, auch wenn die Rationalisierungen unterschiedlich sein könnten.

„Ich bezweifle, dass jeder dem Weg von Zara folgen wird – aber mehr Einzelhändler werden es tun“, schrieb er Neil Saunders, Geschäftsführer bei GlobalData. „Es ist klug, die Entscheidung als eine Umweltentscheidung zu positionieren, aber in Wirklichkeit handelt es sich in erster Linie um eine kommerzielle Entscheidung, die mit Greenwashing umhüllt ist.“

„Bei der Erhebung von Gebühren für Online-Retouren geht es jetzt mehr darum, die Kosten auf der letzten Meile zu senken, da die Benzinpreise in die Höhe schnellen (im Gegensatz zu ‚Umweltgründen‘)“, schrieb er Lisa Goller, Content-Marketing-Stratege. „Und weitere Einzelhändler werden folgen.“

BrainTrust-Mitglied Jeff Sward, Gründungspartner von Merchandising Metrics, betrachtete kostenlose Rücksendungen als ein einst wertvolles Konzept, das ausgedient hat.

„Rücksendungen sind auf jeden Fall kostenpflichtig“, schrieb Herr Sward. „Kostenlose Rücksendungen klangen großartig, als es darum ging, den Kunden bequemes Online-Shopping zu ermöglichen. OK, sie sind bequem – wirklich, wirklich bequem, wenn man online einkauft. Jetzt muss der Fokus wieder auf Profitabilität und Nachhaltigkeit gerichtet werden. Ja, ein paar Kunden können gehen. Aber einige andere Kunden könnten die Geschäfte häufiger besuchen, was ein sehr positives Ergebnis wäre.“

A Umfrage der US-amerikanischen Online-Käufer, die letzten November von eMarketer befragt wurden, stellten fest, dass nur neun Prozent Waren im Geschäft zurücksendeten, als sie nach ihrer letzten Retoure gefragt wurden. Der beliebteste Rückweg war die Post, die von 37 Prozent genannt wurde; gefolgt von einem alternativen Abgabeort (z. B. Apotheke, Schließfach), 20 Prozent; und an einen anderen Händler zurückgegeben (z. B. Amazon).
AMZN
/Kohl's), 15 Prozent.

Online-Retouren steigen und gelten als Margenkiller für den Online-Verkauf. Ein aktueller Pitney Bowes
PBI PR B
Umfrage der US-amerikanischen Online-Händler fanden heraus, dass Retouren Einzelhändlern durchschnittlich 21 Prozent ihres Bestellwerts kosten. Die National Retail Federation (NRF) gefunden dass im Jahr 20.8 2021 Prozent der online gekauften Waren zurückgegeben wurden, gegenüber 18.1 Prozent im Jahr 2020.

Zara riskiert jedoch, Kunden zu enttäuschen, die Vertrauen in einen Online-Kauf gewinnen, wenn sie kostenlosen Versand und Rücksendungen sehen. Die Rückkehr 2021 von Power Reviews Studie fanden heraus, dass Verbraucher kostenlosen Versand (96 Prozent) und kostenlose Rücksendungen (76 Prozent) als wichtige Überlegungen beim Online-Einkauf angeben.

Einige an RetailWire Tatsächlich glaubt BrainTrust, dass solche Gebühren ein todsicherer Weg sind, die Markentreue zu senken.

„Jeder Online-Händler, der für Rücksendungen Gebühren erhebt, egal aus welchem ​​Grund, verfolgt unter dem Deckmantel der Kostendämpfung eine Strategie der Nachfragevernichtung“, schrieb er Mohamed Amer, unabhängiger Startup-Berater. „Ein besserer Ansatz besteht darin, in bessere Produktbeschreibungen, qualitativ hochwertigere Bilder und Farbtreue, Kundenbewertungen und genaue Größentabellen zu investieren.“

„Die Verbraucher zahlen all diese zusätzlichen Gebühren und sind damit unzufrieden“, schrieb er Georganne Bender, Direktor bei Kizer & Bender. „Es ist vollkommen in Ordnung, für den Versand Gebühren zu erheben, aber eine zusätzliche Servicegebühr, egal wie gering sie auch sein mag, ist ein Knackpunkt. Wenn Sie eine zusätzliche Gebühr erheben müssen, rechnen Sie diese mit den Kosten für das, was ich kaufe, mit ein und fertig.“

Aber für andere schien die Strategie in Ordnung zu sein – zumindest vorerst.

„Zaras Rücksendegebühren sind bescheiden und sollten für die meisten Käufer kein Hindernis darstellen“, schrieb er Carol Spieckerman, Präsident von Spieckerman Retail. „Dennoch muss Zara vorsichtig sein, da Super-Fast-Fashion-Konkurrenten wie Shein und Kreislaufwirtschaftsspezialisten wie ThredUP Zara auf den Fersen sind.“

An Analyse Laut packetLab Anfang 2021 stellten die 100 besten E-Commerce-Websites des NRF in den USA fest, dass etwas mehr als die Mehrheit der Einzelhändler kostenlose Rücksendungen oder eine „Keine Rückgabe“-Richtlinie anboten. Von den 43 Prozent der Einzelhändler, die für Retouren Gebühren verlangen, verlangten 59 Prozent mehr als 10 US-Dollar.

Unter den Anbietern, die für Rücksendungen per Post in den USA Gebühren erheben, berechnen Uniqlo 7 US-Dollar, Urban Outfitters 5 US-Dollar und Urban Outfitters 7.50 US-Dollar. J. Crew, 6.95 $; Lands' End, 6.50 $; und LL Bean, XNUMX $. Kunden von Belk und Wayfair sind für die Rücksendekosten verantwortlich.

Das sagte ein Zara-Sprecher BBC„Kunden können Online-Einkäufe in jeder Zara-Filiale im Vereinigten Königreich kostenlos zurückgeben, was die meisten Kunden auch tun.“

BrainTrust-Mitglied David Mascitto, Produktmarketingmanager bei Tecsys, sah in diesem Element den Schlüssel zur Einführung von Rücksendegebühren, ohne die Kunden zu verärgern.

„Wenn der Einzelhändler eine alternative Möglichkeit zur Annahme von Rücksendungen wie BORIS (online kaufen, im Geschäft zurückgeben) hat, die kostenlos ist, kann ich mir vorstellen, dass die Gebühr für den Rückversand an den Einzelhändler immer üblicher wird“, schrieb Herr Mascitto. „Es würde Käufer davon abhalten, zu viel zu kaufen (in dem Wissen, dass sie trotzdem zurückkehren werden) und den Margenverfall verringern, indem die Wiederkehrer einen Teil der Rechnung bezahlen müssten. Außerdem wird das Filialnetz optimal genutzt.“