Brauchen Einzelhändler angesichts steigender Retouren einen Chief Return Officer?

Das Schlussquartal des Handelsjahres ist die Zeit, in der die Branche mit dem Schaden rechnet, den die hartnäckigen Retourenprobleme unterm Strich anrichten. Dieses Geschäftsjahr (das für die meisten Einzelhandelsunternehmen und Marken am 31. Januar endet) wird allem Anschein nach ein Rekord sein, geschätzt von der National Retail Federation Waren im Wert von über 816 Milliarden US-Dollar zu übersteigen.

Das sind etwa 16 % der gesamten Einzelhandelsumsätze des Jahres, die Retouren sind, gegenüber etwa 10 % vor zwei Jahren.

Zahlen sind eindimensional, daher schien es eine nützliche Übung, dies in einen Kontext zu stellen.

Rücksendungen sind ein Alptraum.

Unternehmen können die Bearbeitung von Rücksendungen auslagern, aber diejenigen, die kein Personal einstellen, Lager mieten, Transport bezahlen und herausfinden müssen, wie man Waren identifiziert, die weiterverkauft werden können, sind im großen Vorteil.

Die meisten Rücksendungen, die nicht weiterverkauft werden können, sind Kleidungsstücke, die wahrscheinlich irgendwo in Indien auf einem Berg brennender Lumpen oder auf einer Mülldeponie in Ghana landen werden. Ein aktueller Bloomberg-Bericht hat dieses Problem kürzlich mit einer sengenden Entlarvung der Kluft zwischen dem Nachhaltigkeitsversprechen von Marken („Wir recyceln zu neuen Textilien!“) und der verheerenden Realität (nur 1 % wird wiederverwendet!) aus dem Weg geräumt.

Rücksendungen sind wahnsinnig kostspielig, wenn die durchschnittliche Nettogewinnspanne des Einzelhändlers weniger als 2.5 % beträgt.

Jedes Jahr beginnt das Händeringen, aber gute Lösungen sind rar gesät. In diesem Jahr sahen wir eine Explosion des Interesses an einem merkwürdigen Nebenauftritt, einer Version des Müllcontainertauchens. Die Leute zahlen Hunderte oder Tausende von Dollar für gemischte Paletten mit zurückgesandten Waren. Es gibt Dutzende von YouTube-Videos von Leuten, die Paletten auspacken und zusammenzählen, wie viel sie ihrer Meinung nach mit dem Weiterverkauf von verwertbarem Material verdienen können. Eine Firma, Woot, führte ein Sonderangebot durch: 10 $ für eine ungesehene „Sack Scheiße"

Eine der durchdachteren Ideen tauchte zu Weihnachten auf eine Kolumne im Wall Street Journal. Zwei Akademiker der University of Tennessee haben sich mit diesem Problem befasst und sich gefragt: „Warum haben Einzelhändler keine bedeutenden Schritte unternommen, um den Rückgabeprozess zu verbessern und zu verhindern, dass er ihre Rentabilität implodiert?“ Sie kamen zu dem Schluss, dass die meisten Einzelhändler „die wahren Kosten von Rücksendungen unterschätzen“. Infolgedessen erhält es nicht die Aufmerksamkeit der C-Suite, die es verdient.

Die Autoren Alan Maling und Thomas Goldsby schlagen so etwas wie einen Chief Return Officer vor. „Der erste Schritt zur Lösung des Problems besteht darin, eine Führungskraft zu ernennen, die für den End-to-End-Retourenprozess verantwortlich ist. Und dann muss ein Unternehmen sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die detaillierten Kosten für Rücksendungen messen.“

Weitere gute Ideen: Finden Sie Möglichkeiten, „Retouren zu begrenzen, bevor sie passieren, im Vorverkaufsprozess“; Produktbeschreibungen verbessern, „damit Kunden ein besseres Gefühl dafür haben, was sie kaufen.“

Hier ist mein Beitrag: Fragen Sie Kunden, was sie denken, was sie wollen und was sie von den Marken erwarten, die ihr Geschäft und ihre Loyalität suchen.

Nicht zuletzt verdient der Verbraucher von heute die Wahrheit darüber, was mit Retouren passiert, und vielleicht wird dieses Wissen das Verhalten beeinflussen.

Auf jeden Fall muss etwas her.