Warum die Paketzustellung nach Hause nicht der Zugangsvorteil ist, den sie für Menschen mit Behinderungen sein sollten

Es ist sehr wahrscheinlich, dass praktisch jeder Mensch mit einer Gehbehinderung, der routinemäßig Waren online bestellt, mit der brennenden Frustration vertraut ist, die entsteht, wenn man eine Paketzustellung verpasst.

Sei es der Versuch, sich nicht das Genick zu brechen, wenn man so schnell wie möglich die Treppe hinuntergeht, um die Tür für eine frühmorgendliche Lieferung zu öffnen, oder unsichere Wände und Möbel, die auf den Weg dorthin gehen, während die Glocke ungeduldig läutet – das Gefühl, einfach etwas zu verpassen, weil man es nicht getan hat Ausreichend flink zu sein ist immer das Gleiche.

Diese irritierende Gewissheit, dass auf dem einsamen Zettel, der auf der Fußmatte liegt, etwas wie „Tut mir leid, dass ich Sie verpasst habe“ steht. Die bittere Enttäuschung, wenn man die Straße absucht und hofft, den Fahrer zu entdecken, der mit seinem Paket in seinem Lieferwagen davonrast. Die Angst, dass der Weg zur Abholstelle, um das zu unterschreibende Paket abzuholen, jetzt zehnmal länger, ermüdender und weniger zugänglich sein wird als der Prozess, den Sie gerade durchlaufen haben.

Solche Erfahrungen sind nicht einfach nur Anekdoten, sondern werden durch fundierte Kundenforschung gestützt.

Anfang dieses Jahres, a Umfrage im Vereinigten Königreich durchgeführt gemeinsam von der führenden Website zur Wahl der Verbraucher Welche? und das Forschungsinstitut für behinderte Verbraucher stellte fest, dass sieben von zehn (10 %) der Menschen mit Behinderungen Probleme beim Empfang von Paketlieferungen meldeten.

25 Prozent der Befragten gaben an, dass der Kurier nicht lange genug auf die Türöffnung wartete und XNUMX Prozent waren der Meinung, dass Pakete häufig an einem unzugänglichen Ort zurückgelassen wurden oder dass sie vom Kurier im Hinblick auf ihre Behinderung keine ausreichende Hilfe erhielten.

Die neuesten Statistiken deuten darauf hin, dass sich die Situation möglicherweise noch verschlimmert ähnliche Forschung aus dem Jahr 2019 Eine Studie des Citizens Advice Bureau ergab, dass zwei Drittel der behinderten Verbraucher in den letzten 12 Monaten Probleme mit Lieferungen hatten.

Das Versprechen nicht einhalten

Dass dies nach wie vor ein erhebliches Problem darstellt, ist eine große Schande, da Hauslieferdienste eine Lebensader für klinisch gefährdete Menschen mit Behinderungen sein sollten und dies auch während der Covid-19-Sperren im wahrsten Sinne des Wortes waren.

Darüber hinaus überwindet die Lieferung von Waren nach Hause theoretisch eine Vielzahl von Zugänglichkeitsbarrieren im Zusammenhang mit physischen Geschäften, z. B. weil die bebaute Umgebung nicht für Rollstuhlfahrer zugänglich ist, Einkaufsviertel weit entfernt sind und das Durchqueren ermüdend ist und geschäftige Einzelhandelsgeschäfte für bestimmte Personen äußerst stressig und auslösend sind.

Ein weiteres Problem für Menschen mit eingeschränkter Mobilität besteht nicht nur darin, dass sie nicht rechtzeitig an die Tür gehen können, sondern auch darin, dass Pakete manchmal an schwer zugänglichen Stellen außerhalb des Grundstücks abgelegt werden, beispielsweise auf hohen Felsvorsprüngen, unter Rampen oder hinter Büschen.

Es wäre jedoch falsch zu behaupten, dass Schwierigkeiten bei Hauslieferungen nur für behinderte Menschen mit eingeschränkter Mobilität ein Problem darstellen.

Gehörlose Käufer können ein Klopfen an der Tür möglicherweise nicht hören, es sei denn, es ist extrem laut, Menschen mit Sehbehinderungen haben möglicherweise Schwierigkeiten, ihre Unterschrift an der Tür zu leisten, und Menschen mit geistigen oder Kommunikationsschwierigkeiten haben möglicherweise Schwierigkeiten, mit dem Kurier zurechtzukommen.

Ebenso kann es für Menschen mit Angststörungen eine Herausforderung sein, nicht genau zu wissen, wann eine Lieferung eintrifft und sich daher entsprechend vorbereiten zu können.

Kommunikationswege

Im Wesentlichen läuft dies alles auf das gleiche Kernproblem hinaus: Das Leben wäre für alle Beteiligten um Größenordnungen einfacher, wenn der Kurier nur im Voraus wüsste, dass der Empfänger behindert ist und welche Auswirkungen dies auf seine Interaktion haben könnte, z. B. wenn es länger dauert an die Tür gehen, Schwierigkeiten bei der Kommunikation usw.

Das Anbringen eines Behindertensymbols oder einer Erklärung vor der Haustür ist sicherlich keine Lösung, da es Diebe und Einbrecher anlocken könnte. Das antithetische Äquivalent eines „Vorsicht vor dem Hund“-Flyers im vorderen Fenster.

Fairerweise muss man sagen, dass viele Einzelhandels-Websites und Online-Lieferdienste zwar zusätzliche Datenfelder anbieten, die online ausgefüllt werden können, um zusätzliche Informationen im Zusammenhang mit der Lieferung bereitzustellen. Dabei handelt es sich jedoch lediglich um Allzweckfelder für alle Verbraucher – sie sind nicht speziell auf die Barrierefreiheit ausgerichtet.

Auch die Bereitstellung zusätzlicher Lieferinformationen ist nicht anbieterübergreifend standardisiert, was es für Verbraucher schwieriger macht, sie zu identifizieren und für das Lieferpersonal leichter zu ignorieren oder aus dem Zusammenhang zu reißen.

Im Rahmen seiner Untersuchung aus dem Jahr 2019 forderte Citizens Advice Lieferunternehmen auf, zwei zentrale Zusagen zur Barrierefreiheit zu machen.

Die erste bestand darin, dass Anbieter Webschnittstellen entwerfen sollten, mit denen Verbraucher ihre Barrierefreiheitsbedürfnisse explizit angeben können.

Zweitens, dass sie detaillierte Informationen zur Barrierefreiheit auf ihren Websites veröffentlichen, damit Kunden mit Behinderungen mit größerem Wissen und Vertrauen vorgehen können.

Eine Reihe von Unternehmen haben sich der Zusage angeschlossen, darunter DHL Parcel, Hermes und DPD. Letzteres davon, in dieser Woche angekündigt dass es nun die Option „Mehr Zeit“ in seine mobile Anwendung aufnehmen wird, um sicherzustellen, dass diejenigen, die nicht so schnell zu Fuß sind, nicht mit leeren Händen vor der Haustür zurückbleiben.

Bedauerlicherweise mussten sich zum Zeitpunkt der Ankündigung noch einige große Akteure der CAB-Verpflichtung anschließen, darunter Unternehmen wie Amazon, Parcelforce, UPS und Royal Mail.

Ob Sie sich einer Branchenverpflichtung anschließen oder eigene interne Protokolle entwickeln – letztendlich wird Transparenz der Schlüssel sein.

Ein Engagement von der Spitze einer Organisation ist von entscheidender Bedeutung. Software-Verbesserungen sind ebenfalls wichtig, aber ohne eine strikte Rechenschaftspflicht – solche Barrierefreiheitsmaßnahmen werden sich wahrscheinlich nicht bei den Verbrauchern durchsetzen.

Wenn beispielsweise ein aktiver Zustellungsauftrag auf einem Mobiltelefon elektronisch abgeschlossen wird, sollten Kuriere daran gehindert werden, den Vorgang abzuschließen, bis sie die Barrierefreiheitsbenachrichtigungen durchlaufen und akzeptiert haben.

Diese Maßnahme muss vollständig nachverfolgbar sein. Wenn also jemals eine Beschwerde vorgebracht wird, werden alle Argumente bezüglich mangelnder Kenntnis der Barrierefreiheitsprobleme schnell hinfällig.

Es geht hier nicht darum, Männer und Frauen zu bestrafen, die ihre Arbeit ehrlich erledigen, sondern lediglich darum, die Zugänglichkeit dorthin zu heben, wo sie hingehört – als nicht verhandelbares, untrennbar eingebettetes Kernelement der Business-as-usual-Praktiken.