Vereinfachen Sie das Geschäft und sorgen Sie dafür, dass es wieder Spaß macht

Nach seiner Ernennung zum CEO von Chilis Muttergesellschaft Brinker InternationalEAT
Im Mai bestand die Priorität von Kevin Hochman darin, sich auf eine systemweite Listening-Tour zu begeben, um von seinen Betreibern und Mitarbeitern einen starken Impuls für das Geschäft zu erhalten.

Die Tour enthüllte eine begeisterte Belegschaft voller Menschen, die seit Jahrzehnten dort sind und von denen sich viele Chiliheads nennen.

„Ich spreche gerne über die Listening Tour, weil ich fand, dass dies eine sehr interessante Belegschaft von Menschen ist, die es lieben, unsere Gäste zu bedienen. Wir haben viele Manager und Leute über dem Restaurant, die hier mit einem Stundenjob angefangen haben“, sagte Hochman kürzlich in einem Interview. „Wir hören seit Monaten, wie sehr sie es lieben, bei Chili's zu arbeiten, und dass sie sich wie eine Familie fühlen. Als das Chili's am besten war, war es eine sehr energiegeladene Zeit für Gäste und Mitarbeiter.“

„Was“ ist hier vielleicht ein starkes Wort. Zweifellos forderte Covid-19 einen besonderen Tribut von „energetischen“ Sitzkonzepten wie dem von Chili, und das Unternehmen arbeitet sich weiter zurück zu den Verkehrszahlen vor der Pandemie. Hochman glaubt, dass ein schneller Weg, um dorthin zurückzukehren, darin besteht, das Geschäft zu vereinfachen.

In den frühen Tagen der Pandemie fügte Brinker beispielsweise zwei virtuelle Marken hinzu – It’s Just Wings und Maggiano’s Italian Classics. Die reinen Lieferkonzepte waren besonders effektiv, wenn die Speisesäle geschlossen waren, und boten den Betreibern eine zusätzliche Einnahmequelle und den Verbrauchern, die sich zu weit hinauswagen wollten, eine zusätzliche Option.

Mittlerweile machen die virtuellen Marken etwa 6 % des Umsatzes des Unternehmens aus.

„Und sie fügen eine Menge Komplexität hinzu. Es gibt neue Dinge zu lernen, zwei verschiedene Stationen und eine beträchtliche Menge an Training auf beiden Linien“, sagte Hochman.

Um diese Linien besser zu optimieren, hat Brinker begonnen, seinen stationären Standorten virtuelle Artikel hinzuzufügen. Die Saucen von It's Just Wings werden jetzt zum Beispiel auf Chili's Chicken Tenders angeboten, während die Kombination aus Wings und Pommes auf der Speisekarte des Chili's ab 7 $ erhältlich ist.

„Wir können diesen Teil des Geschäfts nicht einfach ignorieren, aber wir haben mehr Zeit und Ressourcen aufgewendet, als dieser kleine Prozentsatz vielleicht benötigt, also sind wir dabei, die Arbeit beider Marken in unseren Restaurants zu vereinfachen“, sagte Hochman. „Jetzt erhalten sie Zugang zu einem größeren Teil des Geschäfts, und wir gehen davon aus, dass dies weiter wachsen und einen größeren Einfluss haben wird.“

Neben der Integration virtueller Menüpunkte in die Flaggschiff-Marken von Brinker vereinfachen Hochman und sein Team auch den Betrieb – indem sie mehrere Menüpunkte aus dem Menü entfernen und Produktkonstruktionen untersuchen, um Effizienzsteigerungen zu finden.

„Einige dieser Dinge werden wir testen, andere werden wir einfach entfernen. Wir betrachten auch die Komplexität unserer Rezepte. Wir haben einen Burger mit 14 verschiedenen Sachen drauf. Es hat Jalapenos, die separat geröstet werden, und das ist nur eine Zutat. Ist das notwendig oder können wir diesen Burger gezielter zubereiten?“, sagte Hochman.

Ein Großteil dieses Prozesses basiert auf dem Feedback der Mitarbeiter von dieser Listening Tour. Mitarbeiter sagten Hochmann zum Beispiel, sie müssten jeden Morgen Garnelen und Brokkoli portionieren.

„Eine Stunde dieser Vorbereitung jeden Tag entspricht ungefähr 46 Jahren Arbeit, für die wir jedes Jahr bezahlen. Das sind Millionen und Abermillionen von Dollar. Und es ist demotivierend. Es gibt einen besseren Weg, das zu tun. Das Zählen von Garnelen hilft unseren Gästen nicht. Das sind die Dinge, an denen wir arbeiten, um besser zu werden“, sagte Hochman.

Brinker untersucht auch die Effizienz der Geräte, wie z. B. Clamshell-Grills, die derzeit in Dutzenden von Restaurants in Chili getestet werden. Bisher haben sie bewiesen, dass sie den Garprozess beschleunigen. Mittelgroße Steaks brauchen etwa 6 Minuten, um in einem Clamshell-Grill zu garen, im Vergleich zu etwa 15 Minuten in einem traditionellen Grill, sagte Hochman.

„Wir sind optimistisch in Bezug auf diese Ausrüstung. Unter der Annahme, dass der Test gut verläuft, haben wir einen systemweiten Plan,“ sagte er.

Natürlich spielt auch die Technologie eine Rolle, um die Effizienz zu steigern, aber Brinker schränkt einige seiner ehrgeizigeren Rollouts zugunsten weniger auffälliger Lösungen ein. Zum Beispiel Rita, der Roboter-Server, der Tische bediente und mit Gästen interagierte, wird aus der Aufstellung gezogen.

„Unsere jungen Gäste mochten Rita, aber im Betrieb hat es nicht die Dinge getan, die wir von ihm erwarteten. Wir werden uns auf andere wertschöpfende Dinge konzentrieren. Wir verwenden Technologie, um administrative Aufgaben im hinteren Teil des Hauses zu erledigen, wie das Zählen des Inventars oder das Verschieben von Dingen, die mit Bleistift und Papier erledigt wurden, auf ein Tablet“, sagte Hochman. "Eines der Dinge, die mir jetzt klar sind, ist, dass wir es einfacher machen müssen, bei Chili's zu arbeiten, und das bedeutet, Dinge, die keinen Mehrwert bringen, herauszunehmen."

Mit dem laufenden Vereinfachungsprozess konzentriert sich Hochman auch darauf, „Chili’s wieder zu einem angenehmen Arbeitsplatz zu machen“. Das bedeutet, zu einigen der charakteristischen Werbeaktionen und Veranstaltungen der Marke zurückzukehren, die während der Pandemie unterbrochen wurden – Dinge wie Give Back Nights, bei denen Restaurants ganztägige Spendenaktionen für lokale Organisationen veranstalten können, oder Chili's erweitertes Happy-Hour-Programm für Speisen und Getränke.

Chili's veranstaltete kürzlich auch eine Werbeveranstaltung für Nicki Minaj-Fans, die mit einem "Chili's is for the barbz"-Tweet begann und $5 "Barbarita's" enthielt.

„Wir hatten eine Menge Eindrücke in den sozialen Medien und unsere Gäste waren begeistert. Wir wurden zugeschlagen, aber alle hatten eine gute Zeit. Es fühlte sich an wie Chilis der alten Schule“, sagte Hochman.

Das ist die Art von Zeug, das direkt in das Steuerhaus des ehemaligen Vermarkters passt. Vor Brinker wird Hochman weithin zugeschrieben, dass er die Rückkehr von KFC zu positiven Verkäufen und Stückzahlen in denselben Geschäften vorangetrieben hat, die durch die jahrelange Marketingkampagne der Kette mit verschiedenen Prominenten, die The Colonel darstellen, vorangetrieben wurde.

Er versteht, wie wichtig es ist, die Dinge einfacher und unterhaltsamer zu machen. Eine solche Umgebung zieht nicht nur mehr Gäste an, sondern lockt auch Mitarbeiter zum Bleiben. Tatsächlich bewegt sich der Umsatz in der Branche weiterhin in der Nähe von Allzeithochs, und Chili's war nicht immun. Der Umsatz ist auch sehr teuer, Kosten etwa 6,000 $ pro Mitarbeiter.

„Vor der Pandemie waren wir der Branche bei geringen Umsätzen weit voraus. Wir haben etwas an Boden verloren und noch nicht wieder aufgeholt, aber wir wissen, dass fest angestellte Teammitglieder produktiver sind“, sagte Hochman.

Darin liegt die Gleichung, die Hochman in diesen ersten Monaten im neuen Job zu lösen versucht. Die Integration von Effizienzen und die Vereinfachung von Abläufen wird zu mehr Produktivität führen. Er setzt darauf, dass die Kultur es auch tun wird. Beides wurde schon einmal bei Chili's erreicht und beides ist wieder erreichbar.

„Was ich durch die Bank gehört habe, ist, dass die Mitarbeiter wollen, dass die Dinge einfacher und unterhaltsamer werden. Es läuft alles darauf hinaus, Dinge loszuwerden, die die Gäste nicht erfreuen“, sagte er. „Wir arbeiten an diesen Grundlagen, um sicherzustellen, dass sich unsere Gäste in einer unterhaltsamen, einladenden Atmosphäre besonders fühlen. Ich denke, wenn wir das umsetzen, werden wir unseren Anteil steigern.“