Shipt verdoppelt seinen personalisierten Service für Lieferungen am selben Tag

Als Nahezu-Echtzeit Lieferanten das Interesse bei Einzelhändlern weckt, insbesondere aufgrund eines COVID-Kaufanstiegs bei Online-Verkäufen, warnt Shipt die Branche, dass eine ultraschnelle Lieferung (innerhalb von 15 Minuten) eigentlich der falsche Ansatz ist. Shipt, das sich im Besitz von Target befindet, wird in den USA häufig für Lieferungen am selben und am nächsten Tag eingesetzt, wobei viele Einzelhändler Dienstleistungen innerhalb eines Zeitfensters von zwei Stunden anbieten. Das Unternehmen verstärkt sein Kernethos, nämlich personalisiertes Einkaufen und hochwertigen Service.

Die Lieferung am selben Tag bleibt bei den Kunden

Rina Hurst, Chief Business Officer von Shipt, ist sich über den Ansatz, den Einzelhändler verfolgen sollten, im Klaren und sprach darüber bei Shoptalk, einer kürzlich stattgefundenen Branchenveranstaltung. Hurst erklärte, dass die Lieferung am selben Tag vor der Pandemie zunächst als Luxusmerkmal angesehen wurde und dann während der Pandemie kritisch wurde. Sie sagte: „Wir sehen jetzt, dass die Lieferung am selben Tag und am nächsten Tag bei den Verbrauchern bleibt.“

Hurst erläuterte jedoch weiter, dass sich die Geschwindigkeitsvariable in den letzten Jahren zwar von Wochen zu Tagen zu Tagen am selben Tag entwickelt hat, die ultraschnelle Lieferung jedoch nicht im gleichen Maße wächst. „Nur 50 % der Bestellungen verlangen eine Lieferung innerhalb der nächsten Stunde“, sagte Hurst. Auch bei einigen Lebensmittelpartnern wird ein Großteil der Bestellungen nicht innerhalb der Viertelstunde abgefragt. Beispielsweise sind 57 % der bei Shipt aufgegebenen Winn Dixie-Bestellungen für die nächste Stunde.

Geschwindigkeit ist kein hochrangiger Aspekt bei der Lieferung

Laut einer kürzlich durchgeführten Verbraucherumfrage schnelle Lieferung Platz sechs der wichtigsten Faktoren für die Lebensmittellieferung. Niedrige oder keine Liefergebühren wurden an erster Stelle eingestuft, gefolgt vom Preis der Artikel und der Verfügbarkeit der Produkte.

Shipt konzentriert seine Bemühungen nicht auf ultraschnelle Liefermodelle, sondern denkt über die Lieferung am selben Tag und am nächsten Tag im Hinblick auf ein Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit, Qualität und Kosten nach. Hurst erklärte: „Es ist wie ein dreibeiniger Hocker, und wir versuchen, alle drei Faktoren in Einklang zu bringen, und es hängt wirklich vom Kunden ab, der bedient wird, und davon, was für ihn am wichtigsten ist.“

Hurst erläuterte, dass Shipt-Kunden den Service häufig nutzen, um sich mit großen Warenkörben einzudecken, und mehr als 20 Bestellungen pro Jahr aufgeben, mit einer durchschnittlichen Warenkorbgröße von etwa 100 US-Dollar, was dreimal so hoch ist wie bei ultraschnellen Lieferdiensten. Hurst sagte: „Wir sehen einfach keinen Anwendungsfall für eine ultraschnelle Lieferung in unserem Kundenstamm.“ Während die Kundennachfrage in städtischen Märkten, insbesondere bei der Lieferung von Lebensmitteln, sicherlich sinnvoller ist, da der Markt dichter ist, ist ein ultraschneller Service sehr kostspielig.

Die Sofortlieferung ist sehr teuer

Während viele kleine Start-ups auf den Zug der sofortigen Lieferung aufgesprungen sind und sich die Finanzierung gesichert haben, um einen scheinbaren Verbrauchertrend anzukurbeln, fallen die meisten auf den Rücken, da die Betriebskosten das Geschäftsmodell zu einem Verlustgeschäft machen. In den ersten sieben Monaten des Jahres 2021 pumpten Investoren 10.1 Milliarden US-Dollar in Lebensmittelunternehmen, verglichen mit 7 Milliarden US-Dollar im gesamten Jahr 2020. Jokr, ein 2021 gegründetes Lebensmittelliefer-Startup, war es 159 Dollar verlieren pro Bestellung in New York City und andere Betreiberunternehmen wie Fridge No More erlitten ähnliche Verluste. Viele der Startups im Bereich Instant Delivery kürzen Dienstleistungen oder verlängern die Lieferzeiten, um hohe Betriebskosten zu minimieren.

Größere Unternehmen wie DoorDash oder Instacart könnten aufgrund von Skaleneffekten im Bereich der hyperschnellen Lieferung überleben, aber dennoch verfolgt Shipt einen anderen Ansatz. Hurst sagte: „Bei Shipt denken wir viel über die Qualität nach, und dies ist das Zentrum der Gleichung bei jeder Entscheidung, die wir treffen. Qualität ist unser Geheimrezept.“ Nach der Qualität ist die zweitwichtigste Überlegung für Verbraucher, dass der Service die Lieferzeitverpflichtung einhält.

Die meisten Kunden entscheiden sich für den Versand am selben Tag statt innerhalb der Stunde

Bei Nicht-Lebensmittelartikeln hat die Lieferung in weniger als 15 Minuten für Verbraucher noch weniger Priorität. Beispielsweise werden laut Shipt 76 % der Party City-Lieferaufträge mehr als drei Tage im Voraus aufgegeben, da die meisten Verbraucher Partys im Voraus planen. Hurst sagte: „Der wichtigste Faktor ist die Lieferung an Kunden innerhalb der versprochenen Zeitverpflichtung, und wir sehen einfach kein Wachstum bei Serviceanfragen für ultraschnelle Lieferung.“

Was Shipt von seinen Kunden sieht und hört, ist, dass personalisierter Service ein Schlüsselfaktor für treue Benutzer ist. Mit einem neu eingeführten Featured-Shopper-Programm können Shipt-Benutzer einen Personal Shopper auswählen, den sie als Favoriten verwenden möchten. Hurst erzählte eine persönliche Geschichte über ihren Lieblingskäufer, der sie anrief, als Milch auf der Einkaufsliste fehlte. „Er hat mir wirklich den Tag gerettet und es ist großartig, diese Art von Service zu haben.“ Shipt-Personal-Shopper finden oft in 60 % der Fälle einen geeigneten Ersatz, wenn sie mit einer Out-of-Stock-Situation konfrontiert sind. Das hält die Kunden zufrieden und erspart dem Händler den Verkauf. Der gehobene personalisierte Service mit weißen Handschuhen ist ein wichtiger Aspekt für Stammkunden.

Shipt setzt auf Personalisierung

Da mehrere Liefermarken auf hyperschnelle Liefergeschwindigkeiten drängen, setzt Shipt stattdessen stark auf Personalisierung und hochwertigen Service als Haupttreiber für Erfolg und Kundenbindung im persönlichen Einkaufsbereich. Die Begeisterung in der Branche ist superschnell und das „Geschwindigkeitsbedürfnis“, aber Shipt setzt nicht darauf, um die langfristige Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Das hohe Know-how von Shipt in den Bereichen Versand und Lieferung auf der letzten Meile sowie das Kundenfeedback zeigen, dass Lieferung am selben Tag und Vorausbestellung das ist, was erforderlich ist, um den heutigen Markt zu unterstützen.