Das Ranking von Fluggesellschaften, das nur auf Twitter-Kommentaren basiert, ist höchst verdächtig

Es gibt viele Möglichkeiten, Fluggesellschaften zu bewerten. Aus finanzieller Sicht sind die Ergebnisse wichtig, und die Wall Street leistet gute Arbeit, indem sie die Unternehmen aufzeigt, die den Aktionären eine gute Rendite bieten, und diejenigen, die dies nicht tun. Der Net Promoter Score (NPS), das teilweise von Bain entwickelt wurde, wird von vielen Branchen verwendet, und ihre Airline-Anwendungen sind weit verbreitet und robust. Das US-Verkehrsministerium sammelt und berichtet über die Betriebsergebnisse von Fluggesellschaften, wie pünktliche Flüge, Annullierungen und verlorenes Gepäck. Mehrere Universitäten und Verbraucherverbände haben auch ihre eigenen Rankings der besten und schlechtesten Fluggesellschaften veröffentlicht.

Viele Rankings sind begrenzt, weil Sie konzentrieren sich auf Verbraucherfunktionen, aber nicht auf Wert, weil sie oft nicht berücksichtigen, dass verschiedene Fluggesellschaften unterschiedliche Preise verlangen. Reiseversicherung.com, eine Website, die Reiseversicherungen verkauft, hat jetzt eine neue Studie veröffentlicht die Fluggesellschaften ausschließlich auf der Grundlage von Twitter-Kommentaren einstuft. Ich kann mir kein nutzloseres und trivialeres Ranking vorstellen, und obwohl viele Ranking-Systeme verbessert werden können, sollte dieses nur mit großer Vorsicht angegangen werden.

Wie das Insuremytrip-Ranking funktioniert

Dieses neue Ranking verwendet einen Prozess namens Stimmungsanalyse. Es verwendet künstliche Intelligenz, um Tweets nach negativen und positiven Kommentaren über Fluggesellschaften zu durchsuchen. Sie werten Zehntausende von Tweets aus und schauen sich Veränderungen in der Menge der in den Nachrichten ausgedrückten Stimmungen an. Auf dieser Grundlage stufen sie die Fluggesellschaften sowohl nach der absoluten Anzahl negativer Kommentare als auch nach der Veränderung gegenüber einem früheren Zeitraum ein. Die Studie scannt auch nach positiven Kommentaren, und auf diese Weise entspricht die Studie in etwa der Hauptidee der strengeren NPS-Methodik.

Dieser Ansatz wurde in den letzten vier Jahren gesammelt, aber verständlicherweise ohne Ergebnis für 2020, sodass jetzt einige Trend- und Jahresstatistiken angezeigt werden können. Wenn Sie davon ausgehen, dass die Probleme in der Kerndatenstichprobe konstant sind, ist dieser mehrjährige Trend wahrscheinlich der nützlichste Aspekt dieser Studie.

Die Ergebnisse dieses Rankings

Für das Jahr 2022 zeigt diese Studie beispielsweise, dass unter den Tweets von United Airlines 37 % negative Kommentare und 26 % positive Kommentare haben. Darüber hinaus sind die positiven 26 % ein Rückgang um sechs Punkte gegenüber 2021, was darauf hindeutet, dass in diesem Jahr weniger Menschen positive Dinge über United twittern. Alaska Airlines hat mit 29 % den höchsten Prozentsatz an positiven Kommentaren und Frontier Airlines mit 61 % den höchsten Prozentsatz an negativen Kommentaren.

Als Gruppe verzeichneten alle Fluggesellschaften für 2022 einen Rückgang der positiven Kommentare und die meisten eine Zunahme der negativen Kommentare. Angesichts der Betriebsstörungen der Branche im vergangenen Sommer ist dies nicht verwunderlich. Interessanterweise ist das Hauptanliegen beim Fliegen laut dieser Studie für 2022 das Geld, gefolgt von Verspätungen, Annullierungen und Kundenservice. Mit anderen Worten, die Ergebnisse von Twitter deuten darauf hin, dass Kunden sich mehr darum kümmern, einen niedrigen Fahrpreis zu zahlen, als sich zu verspäten, aber wenn sie dann die negative Stimmung über die Verspätung aufzeichnen, verschwindet der gezahlte Preis auf mysteriöse Weise.

Was dieser Ansatz verfehlt

Es gibt mehrere Probleme mit diesem Ranking-Ansatz. Der erste ist die überwiegend negative Tendenz aller Tweets. Forschung von der Harvard University zeigt, dass sich Empörung schneller verbreitet auf Twitter als auf jeder anderen Social-Media-Plattform. Diese Tendenz führt dazu, dass Menschen mehr twittern, wenn sie negative Dinge zu sagen haben, so dass ein absolutes Ranking keine großartige zugrunde liegende Datenquelle ist. Der Jahr-über-Jahr-Trend hat, wie bereits erwähnt, eine gewisse Gültigkeit.

Die zweite Einschränkung ist der im Ranking enthaltene Mangel an Wert. Bei der Auswahl des Fluges legen die Menschen großen Wert auf den Preis, den sie zahlen. Aber einmal dort, ärgern die gleichen Dinge alle, unabhängig davon, was sie bezahlt haben. Damit verbunden ist die große Verschiedenheit dessen, was die Menschen stört. Eine 30-minütige Flugverspätung spielt für einige Kunden möglicherweise keine Rolle, während andere das Gefühl haben, dass dies ihre Reise ruiniert hat. Ist nicht zu heißer oder zu heißer Kaffee das Gleiche wie eine verlorene Tüte oder eine erhebliche Verzögerung? Jedes würde sich als negative Stimmung zeigen, aber es gibt keine Gewichtung der Schwere der Negativität.

Das letzte Ansatzproblem dieser Studie ist die Einschränkung in der Datenquelle. Schätzungen des Pew Research Center die nur etwa 23% der Menschen verwenden Twittern oder twittern Sie mit beliebiger Regelmäßigkeit. Die Grundlage einer Verbrauchereinstufung auf dieser nicht zufälligen Stichprobe ohne Gewichtung des Ausmaßes des Verstoßes schränkt die Nützlichkeit dieser Studie stark ein.

Bessere Möglichkeiten zur Nutzung von Social Media in Rankings

Soziale Medien sind eine reichhaltige Umgebung von Verbraucherdaten. Reiseunternehmen haben an Möglichkeiten gearbeitet, Trends bei Orten und anderen Reiseinteressen zu erkennen, um interessante Pauschalangebote zu schaffen, oder sogar für einige, um sich für neue Flugziele zu entscheiden.

Um Fluggesellschaften zu klassifizieren, könnte zweifellos ein robuster Satz von Social-Media-Metriken verwendet werden, um eine realistische Verbraucheransicht von Fluggesellschaften zu erhalten. Ich weiß nicht, ob das schon jemand gemacht hat, und die Verwendung einer einzigen Quelle wie dieser Twitter-Studie ist weit davon entfernt, ideal zu sein. Die Wertmetrik, was Sie für das bekommen, was Sie bezahlen, ist am interessantesten, da sie am meisten damit zusammenhängt, wie die Leute tatsächlich kaufen. Wenn Sie sich eine Quelle ansehen, die nur das verwendet, was die Leute sagen, wird dies im Vergleich zu den Entscheidungen, die die Leute tatsächlich treffen, verblassen.