So verwandeln Sie die Kundenservice-Woche in mehr als nur eine 5-tägige „Feel Good“-Feier

Es ist Zeit für das jährliche Ritual der Customer Service Week – eine fünftägige Periode jedes Jahr, in der sich Unternehmensleiter weltweit zusammenschließen, um eine Gruppe von Mitarbeitern (und eine ganze Organisationsfunktion) zu feiern, die sie in den anderen 51 Wochen des Jahres eher missachten.

Das mag hart klingen, aber es ist leider eine genaue Darstellung dessen, wie viele Führungskräfte die Rolle des Kundenservice sehen. Sie sehen es als Kosten für die Geschäftstätigkeit. Kein Umsatztreiber, sondern eine Ausgabe. Keine angestrebte Rolle, sondern ein Ort für Berufseinsteiger. Kein glamouröser Job, aber ein nervenaufreibender.

Ist es nicht merkwürdig, dass es keine vergleichbare jährliche Feier für organisatorische Funktionen wie Vertrieb, Marketing oder Produktentwicklung gibt? Es ist fast so, als ob die Customer Service Week aus Schuldgefühlen von Führungskräften geboren wurde, sodass Unternehmensleiter zumindest für einen Moment eine Funktion anerkennen könnten, die selten ihre Aufmerksamkeit auf sich zieht, wie es andere hochkarätigere, offensichtlichere umsatzsteigernde Aktivitäten tun.

Tatsache ist, wenn Sie Ihren Mitarbeitern wirklich zeigen wollen, wie wichtig Kundenservice ist, dann müssen Sie diese Botschaft nicht nur für einen Bruchteil des Jahres konsequent übermitteln. Aus diesem Grund ist der wichtigste Tag der Kundenservicewoche der Tag nach ihrem Ende, denn dann zeigt sich das wahre Gesicht eines Unternehmens. Dann sieht Ihre Belegschaft, wo der Kundenservice ist wirklich passt zu Ihren Prioritäten und denen der gesamten Organisation.

Unternehmen, die ein großartiges Kundenerlebnis bieten übertreffen ihre Kollegen durch ein Verhältnis von über 3 zu 1 in der Aktionärsrendite. Und da der Kundenservice nach dem Verkauf ein wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses eines jeden Unternehmens ist, ist es wichtig, dass Führungskräfte regelmäßig ihr Interesse am Kundenservice – und den Menschen, die ihn erbringen – zeigen. Hier sind fünf Möglichkeiten, dies zu erreichen:

Aus Servicestars Helden machen.

Die „Sales Recognition Conference“ ist in vielen Unternehmen ein fester Bestandteil und wird verwendet, um Top-Verkäufer mit All-Inclusive-Reisen zu luxuriösen Reisezielen zu belohnen. Und was bekommen leistungsstarke Servicemitarbeiter? Vielleicht eine Wertgutscheinkarte oder ein Mensa-Essensgutschein.

Wenn Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern möchten, achten Sie darauf, Top zu belohnen und anzuerkennen Darsteller so ansehnlich wie Sie oben Vertrieb Darsteller.

Wenden Sie sich an Servicemitarbeiter, die ihre Kunden „beeindrucken“.

Was tun Sie, wenn ein Kundendienstmitarbeiter eine unaufgeforderte Empfehlung von einem Kunden erhält?

Wenn Sie eine überzeugende Botschaft an die Belegschaft senden möchten, wenden Sie sich regelmäßig an Mitarbeiter, die solche Reaktionen bei Kunden hervorrufen. Senden Sie ihnen eine handschriftliche Glückwunschnachricht (vielleicht an einer Kopie einer Kundenumfrage angebracht, in der sie gelobt wurden), oder greifen Sie zum Telefon und rufen Sie sie an, oder kommen Sie unangekündigt an ihrem Arbeitsplatz vorbei, um ihnen zu sagen, was für eine großartige Arbeit sie geleistet haben.

Während Sie jeweils nur eine Person erreichen, wird sich Ihre Geste schnell herumsprechen. Andere Mitarbeiter werden genau die Art von kundenorientiertem Verhalten sehen, das die Aufmerksamkeit von Führungskräften auf sich zieht – und dann werden sie eher geneigt sein, dieses Verhalten nachzuahmen.

Ergänzen Sie interne Leistungskennzahlen mit externen.

Wenn Kundenservice für Ihr Unternehmen wirklich wichtig ist, dann messen Sie unbedingt seine Qualität. Das bedeutet, gängige interne Leistungskennzahlen (wie Produktivität, Pünktlichkeit und Termintreue) durch externe zu ergänzen, die tatsächlich zeigen, wie der Kunde über den erhaltenen Service denkt (z. B. Net Promoter Score).

Stellen Sie außerdem sicher, dass alle organisatorischen Scorecards (die Art, die Geschäftsleiter bei allen Mitarbeitermeetings ausstellen) serviceorientierte Metriken enthalten, um die Bedeutung dieser Disziplin erneut zu unterstreichen und sie mit Dingen wie Vertrieb oder Fertigungsqualität gleichzusetzen.

Halten Sie regelmäßige Besprechungen auf Skip-Level mit Servicemitarbeitern an vorderster Front ab.

In vielen Organisationen ist die Customer Service Week die einzige Zeit, in der Servicemitarbeiter überhaupt an vorderster Front stehen sehen eine Top-Führungskraft, ganz zu schweigen von der Möglichkeit, mit ihnen zu sprechen.

Führungskräfte senden unmissverständliche Signale an die Belegschaft, je nachdem, wo (und mit wem) sie ihre Zeit verbringen. Sich mit Kundendienstmitarbeitern zusammensetzen – um beide ihre Bemühungen anzuerkennen und die Herausforderungen, denen sie gegenüberstehen, besser zu verstehen – sollte mehr als nur eine Übung im Jahr sein. Es sollte ein fester Bestandteil des Terminplans eines jeden Unternehmensleiters sein, eine Zeit, in der sie den Servicemitarbeitern ihre Dankbarkeit ausdrücken und Feedback zu Hindernissen einholen (und darauf reagieren) können, die die Mitarbeiter daran hindern, ihren besten Service zu leisten.

Positionieren Sie den Kundenservice als Karriereweg – und zahlen Sie für diese Rollen gut.

Wenn Kundenservice als Einstiegsposition angesehen wird, als bloßes Sprungbrett zu größeren und besseren Dingen, dann wird jeder Versuch, Service als Dreh- und Angelpunkt der Organisation darzustellen, hohl klingen. Denn wenn Sie den Kundenservice an den günstigsten Anbieter auslagern oder Servicemitarbeiter zum niedrigstmöglichen Lohn einstellen – welche Botschaft sendet das Ihrer Meinung nach an die Belegschaft?

Unternehmen, die den Kundenservice zu einer erstrebenswerten Rolle machen, zu einer Funktion, die eine solide und lohnende Karriereperspektive bietet – sie müssen ihre Mitarbeiter nicht davon überzeugen, dass Service wichtig ist.

Unternehmen klopfen sich gerne auf die Schulter, weil sie eine ganze Woche voller Feierlichkeiten organisiert haben, die sich auf den Kundenservice und die Mitarbeiter, die ihn erbringen, konzentriert haben. Aber hier ist die unbequeme Wahrheit: Organisationen, die sich eine Woche im Jahr der Kundenorientierung widmen, sind überhaupt nicht kundenorientiert.

Sicher, machen Sie weiter und feiern Sie die Customer Service Week, indem Sie Ihre Serviceteams feiern – indem Sie ihre Bedeutung hervorheben, ihre Beiträge anerkennen und eine unternehmensweite Kundendienstethik fördern.

Aber vielleicht ist der beste Maßstab für eine erfolgreiche Kundenservicewoche nicht, dass sie all diese feierlichen Elemente enthält, sondern dass sie sich in die anderen 51 Wochen des Jahres einfügt. Denn wenn sich jede Woche in Ihrem Unternehmen wie eine Kundenservice-Woche anfühlt, dann wissen Sie, dass Sie an etwas dran sind.

Jon Picoult ist der Autor von VON BEEINDRUCKT BIS BEGEISTERT: 12 Prinzipien, um Kunden und Mitarbeiter zu lebenslangen Fans zu machen. Melden Sie sich für seinen monatlichen Customer Experience & Leadership eNewsletter an hier.