Wie man Customer Journeys effektiv erstellt, verwaltet und misst

Der stationäre Einkauf hat seit dem Ende des Lockdowns ein beeindruckendes Comeback erlebt, aber der E-Commerce ist immer noch die dominierende neue Kraft des Einzelhandels. Allein in diesem Jahr soll das Online-Shopping anziehen 6.3 Billion Dollar Umsatz, was mehr als ein Fünftel aller weltweiten Verkäufe ausmacht. Spulen wir bis 2026 vor, und diese Zahlen werden sich auf über 8 Billionen US-Dollar und 24 % beschleunigen. Da der E-Commerce boomt, ist es keine Überraschung, dass immer mehr B2B-Unternehmen auf ein lukratives Direct-to-Consumer (DTC)-Modell umschwenken.

Direkt gehen

DTC war zuvor die Domäne rohstoffreicher multinationaler Unternehmen. Aber das Internet-Shopping hat es Unternehmen jeder Größe ermöglicht, „Zwischenhändler“ wie Distributoren und Einzelhändler auszuschalten und die gesamte Customer Journey zu übernehmen, von der Herstellung über das Marketing bis hin zur Haustürzustellung. Ein gutes Beispiel für modernen DTC-Erfolg ist Nike. Der Sportswear-Riese vor kurzem hat seine Produkte zurückgezogen von großen Partnern wie Amazon und Urban Outfitters, um sich auf den direkten Verkauf an Kunden zu konzentrieren, um Kunden zu gewinnen 50 % des Gesamtumsatzes des Unternehmens durch E-Commerce-Verkäufe.

Bei richtiger Verwaltung kann DTC Ihre Kundenbeziehungen und die Rentabilität Ihres Unternehmens verändern. Es bringt jedoch auch ein größeres Risiko und eine größere Verantwortung mit sich. Ohne die Unterstützung etablierter Einzelhändler müssen DTC-Unternehmen in der Lage sein, digitale Fähigkeiten zu nutzen, um ein intuitives, effektives Online-Kundenerlebnis zu bieten. Sie müssen Daten analysieren, um in wichtige Strategien einzufließen und relevante Verbesserungen zu informieren, bereit, ihren Erfolg zu messen und ihre digitalen Investitionen zu untermauern.

Die Identifizierung von Berührungspunkten und Säulen der Transformation ist der Schlüssel, um eine fragmentierte Customer Journey in ein angenehmes End-to-End-Erlebnis zu verwandeln. Lassen Sie uns also untersuchen, wie B2B-Unternehmen ihre digitale CX zu einem Wettbewerbsvorteil entwickeln und sicherstellen können, dass sie in den sich schnell entwickelnden Märkten von heute an der Spitze bleiben.

Starten Sie die Customer Journey

Eine großartige Reise beginnt, bevor der Kunde Ihre Website überhaupt erreicht hat. Sie müssen leicht zu finden sein, idealerweise auf der ersten Seite von Google, basierend auf relevanten Schlüsselwörtern. Wenn das noch nicht der Fall ist, ist es wichtig, über Suchmaschinenoptimierung (SEO) nachzudenken, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen nicht in den Suchergebnissen untergeht.

Sobald ein Kunde auf Ihrer Homepage gelandet ist, muss er sich einfach und angenehm darin zurechtfinden. Aber wie ein großartiges Lied oder Kunstwerk, erklären warum Eine Erfahrung ist so gut, und dann kann der Versuch, unsere eigene zu kreieren, überraschend schwierig sein. Diese Komplexität wird durch die „3-Klick- und 7-Sekunden-Challenge“ verstärkt: inmitten eines verschärften Wettbewerbs um Augäpfel und schrumpfende Aufmerksamkeitsspanne, wenn wir das Interesse der Besucher nicht innerhalb von 3 Klicks oder 7 Sekunden wecken können, haben wir sie wahrscheinlich endgültig verloren.

Hier müssen wir unser Publikum berücksichtigen. Auf welche Touchpoints stoßen sie? Welche Inhalte wollen sie sehen? Wie können wir die Erfahrung personalisieren, damit sie ihren Erwartungen entspricht? Und welche IT-Fähigkeiten sind erforderlich, um dies zu erstellen? Indem wir die Kundenbedürfnisse untersuchen und gute Beispiele für ähnliche Schnittstellen prüfen, können wir damit beginnen, ein erfolgreiches Online-Erlebnis zu schaffen.

Wo B2C hingeht, muss B2B folgen

Untersuchungen zeigen, dass B2B-Unternehmen bei Indexbewertungen für digitale Kundenerfahrungen hinterherhinken. weniger als 50 % erzielen im Vergleich zu 2-65 % bei B85C. Schließlich konzentrierte sich der traditionelle B2B-Handel eher auf langsam brennende, persönliche Beziehungen zu Kunden als auf schnelle digitale Verkäufe. Aber da B2B-Verbraucher ihren B2C-Pendants folgen und Produkte zunehmend online kaufen, müssen Einzelhändler jetzt ihre Markteinführungsstrategien entsprechend umgestalten.

Glücklicherweise können wir unsere persönliche Erfahrung aus der Praxis nutzen, um unsere digitalen Angebote zu informieren. Welche Liefermethoden bevorzugen Kunden beispielsweise normalerweise? Was ist die beliebteste Zahlungsmethode? Und welche Produktinformationen fragen sie am häufigsten ab, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen? Mit diesen Erkenntnissen können wir unsere digitalen Verkaufsseiten so gestalten, dass sie den Bedürfnissen unseres Zielmarktes entsprechen und die Verkaufskonversionen steigern.

Nach dem Verkauf sollten wir jedoch von den B2C-Normen abweichen und darauf abzielen, die klassische persönliche Note von B2B zu bewahren. Bestätigungs-E-Mails und Auftragsverfolgung sind leistungsstarke Engagement-Tools. Daten von UPS zeigen das 94% von uns Verfolgen Sie den Versand einiger oder aller unserer Online-Bestellungen, während mehrere Kunden von Gefühlen berichten aufgeregter über die Lieferung eines Produkts als das Produkt selbst. Unabhängig davon, ob Unternehmen Produkte selbst versenden oder einen Fulfillment-Service nutzen, stehen Geschwindigkeit, Nachverfolgbarkeit und Personalisierung von Lieferungen ganz oben auf der Prioritätenliste moderner Kunden.

Daten in Umsatz verwandeln

Neben dem Gewinn sind Daten das wertvollste Einkommen, das aus einer End-to-End-Kundenreise gewonnen wird. Ein besseres Verständnis der Online-Navigation, des Verhaltens und der Bestellungen der Verbraucher ermöglicht es Unternehmen, die Erfahrungen zu verbessern und das Engagement zu fördern. Datenanalysen helfen dabei, hervorzuheben, was Transaktionen vorantreibt oder verhindert, Produktentscheidungen zu validieren, neue Besucher auf die Website zu lenken und in die Personalisierung einzufließen.

Die effektive Nutzung von Daten ermöglicht es B2B-Händlern beispielsweise, wiederkehrenden Kunden genauere Produktempfehlungen und Anreize wie maßgeschneiderte Rabatte zu präsentieren, um Verkäufe schneller als je zuvor abzuschließen. Letztendlich ermöglicht es B2B-Unternehmen, ihre Zielgruppe fast so gut kennenzulernen wie in den alten Tagen der Feldarbeit und bietet hervorragenden Support nach dem Kauf.

Sobald wir unsere neue digitale Reise etabliert haben, besteht der letzte Schritt darin, ihren Erfolg zu messen. Die Metriken hängen von den individuellen Zielen eines Unternehmens ab. Aber einige der Benchmarks, die Sie verwenden könnten, umfassen die Überwachung des Nettozufriedenheitswerts der Besucher Ihrer digitalen Plattformen und Dienste und die Aufzeichnung des Werts von Aufträgen, die durch Kundenbindung mit digitalen Marketingaktivitäten gewonnen wurden.

Umschalten auf DTC

Der direkte Weg zum Verbraucher ist eine erhebliche Investition, daher ist es entscheidend, die Leistung Ihrer neuen Geschäftsstrategie regelmäßig zu überwachen. Einfach gesagt, was gemessen wird, wird verwaltet, und was verwaltet wird, ist oft ein Erfolg. Um Ihre Ressourcen zu maximieren und auf sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse zu reagieren, ist kontinuierliches Benchmarking ein wesentlicher Bestandteil Ihrer neuen End-to-End-Reise.

Letztendlich kann der Übergang zu DTC ein beängstigender Prozess sein. Schließlich ist jedes Unternehmen anders, daher gibt es keine Blaupausen, denen man folgen kann, die ein effektives Angebot garantieren. Es ist also wichtig, es einfach zu halten. Sie müssen Ihre Organisation oder Ihr Modell nicht vollständig neu erfinden. Verwenden Sie einfach Ihr praxisbezogenes Kundenwissen, um Ihr digitales Angebot zu informieren, und stellen Sie sicher, dass jeder Berührungspunkt „einfach“ ist: leicht zu finden, auszuwählen, zu kaufen, zu erhalten, zu verwenden und zu warten. Eine reibungslose, intuitive Erfahrung ist der einzige sichere Weg, um dauerhafte Beziehungen zu Online-Kunden aufzubauen.