So vermeiden Sie ein nicht erstaunliches Kundenerlebnis

NICE ist nicht nur der richtige Umgang mit Menschen. Es ist der Name eines Softwareunternehmens, das sich darauf spezialisiert hat, Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Kunden- und Agentenerfahrung zu unterstützen. NICE hat Milliarden von Kundeninteraktionen analysiert, um das Kundenverhalten besser zu verstehen. Sie wissen, was Kunden mögen und was nicht. Sie wissen, was Kundenbetreuer frustriert und was sie daran begeistert, ihren Kunden zu helfen. Aber oft ist es nicht die Agentenerfahrung, die Kunden dazu bringt, wiederzukommen.

A aktuellen Studie von NICE fand heraus, dass 81 % der Verbraucher heute mit einem digitalen Kanal beginnen, wenn sie eine Frage haben, etwas brauchen oder etwas kaufen möchten. Sie rufen die Firma nicht an. Sie besuchen eine Website, YouTube, die Google-Suche usw. Sie wollen und erwarten von den Unternehmen und Marken, mit denen sie Geschäfte machen, dass sie schnell verfügbare Antworten haben. Was sie nicht wollen, ist, ein Unternehmen anzurufen, für einen scheinbar unangemessenen Zeitraum in die Warteschleife gelegt zu werden, mit einem Vertreter zu sprechen, der sie an einen anderen Vertreter weiterleitet usw. usw.

Ich habe kürzlich Laura Bassett, Vizepräsidentin für Produktmarketing bei NICE, interviewt und ein faszinierendes Gespräch darüber geführt, wie sich die Erwartungen der Kunden ändern. Sie sagte, viele Erfahrungen sind erstaunlich. Sie enttäuschen einfach, was einem Kunden keinen Anreiz gibt, für mehr zurückzukommen. Laut Bassett besteht die Mission von NICE darin, die Welt von unbeeindruckenden Kundenerlebnissen zu befreien. Hier sind einige der Weisheiten, die Bassett darüber teilte, wie man genau das macht.

1. Das Kundenerlebnis ist die gesamte Reise. Viele Menschen machen den Fehler zu glauben, dass Kundenerlebnis Kundensupport ist. Es ist viel mehr als das. Während der Kundensupport Teil der Erfahrung ist, beginnt er wirklich, wenn ein Kunde eine Google-Suche startet, Ihr Unternehmen findet und mit Ihrer Website interagiert. Der Service beginnt damit, wie einfach es ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen, unabhängig davon, wo sie sich in der Customer Journey befinden.

2. Das Kundenerlebnis betrifft alle Personen im Unternehmen. So wie das Kundenerlebnis die gesamte Reise des Kunden umfasst – nicht nur, wenn er sich an den Kundensupport wendet –, bezieht es auch jeden Mitarbeiter mit ein. Wenn Sie nicht direkt mit einem Kunden zu tun haben, unterstützen Sie jemanden, der Teil des Prozesses ist oder Teil des Prozesses ist, der sich auf das Erlebnis auswirkt. Sogar Menschen hinter den Kulissen, die nie mit dem Kunden interagieren, haben Einfluss auf das Erlebnis. Jeder muss seine Rolle und seinen Beitrag zum Kundenerlebnis verstehen.

3. Proaktive Kommunikation ist für das Kundenerlebnis unerlässlich. Unternehmen kennen viele der Fragen, die Kunden stellen. Warum also nicht proaktiv sein und Kunden Informationen geben, bevor sie sich anstrengen müssen, um Antworten zu erhalten? Bassett sagte: „Unternehmen sollten verstehen und vorhersagen, wann sie eine Frage beantworten können, bevor Kunden überhaupt merken, dass sie sie haben.“

4. Gehen Sie in die Schuhe Ihres Kunden. Dies ist ein alter Ausdruck, doch seine Bedeutung ist zeitlos. Sie müssen verstehen, was der Kunde bei jedem Schritt der Reise durchmacht. Vergleichen Sie es dann mit der gewünschten Erfahrung. Wenn Sie ein Erlebnis entwerfen, das Kunden dazu bringt, wiederzukommen, denken Sie darüber nach, was Sie dazu bringen würde, wiederzukommen. Ist das Erlebnis, das Ihre Kunden erhalten, anders als das, was Sie sich wünschen?

5. Agenten sind auch Verbraucher. Ihre Erwartungen haben sich beschleunigt. Sie vergleichen, was sie liefern können sollten, mit dem, was sie mit anderen Unternehmen erleben. Wenn sie eine erstaunliche Erfahrung mit einem anderen Unternehmen machen, möchten sie diese Erfahrung für ihre eigenen Kunden wiederholen. Sie müssen mit den Werkzeugen ausgestattet sein, um das zu liefern, was sie für eine erstaunliche Erfahrung halten.

6. Machen Sie Ihre Kundenbetreuer sachkundig. Dies ist eine großartige Fortsetzung von Nr. 5. Helfen Sie ihnen zu verstehen, dass sie einem Drehbuch nicht folgen müssen, wenn es unnötig ist. Sie wollen sich nicht zurückgehalten fühlen. Sie wollen sich nicht überverwaltet oder unterbefähigt fühlen. Nachdem Sie gute Leute eingestellt und gut ausgebildet haben, sollten Sie sie befähigen, ihre Arbeit zu erledigen. Bassett sagte: „Verwandeln Sie Agenten in Kundenservice-Führungskräfte, die diese Erfahrung wirklich besitzen können.“

7. Erstaunlicher Kundenservice braucht kein Feuerwerk. Nahtlose und einfache Gewinne jedes Mal. Dies ist das perfekte Konzept, um diesen Artikel abzuschließen. Nichts, was in diesem Artikel geteilt wird, ist Raketenwissenschaft. Es ist gesunder Menschenverstand. Das wünscht sich jeder Kunde. Um großartig zu sein, müssen Sie es nicht übertreiben und den Kunden mit dem unglaublichsten Service, den er je erlebt hat, begeistern. Die Bereitstellung des Einfachen und Nahtlosen schafft tatsächlich den WOW-Faktor, von dem viele Unternehmen glauben, dass er unerreichbar ist. Seien Sie einfach. Beseitigen Sie Reibung. Einfach und nahtlos ist gar nicht so schwer – und für Kunden ist es das Gegenteil von nicht umwerfend!