Die Abschaffung des anrufbasierten Kundendienstes von Frontier Airlines ist viel Lärm um nichts

Frontier Airlines kündigte dies an keinen anrufbasierten Kundenservice mehr anbieten. Alle Anfragen werden digital basiert, einschließlich ihrer App und per Chat. Viele Experten der Reisemedien sehen dies kritisch und nutzen diese Entscheidung als einen weiteren Grund, Fluggesellschaften, insbesondere Billigfluglinien, zu beschämen. Nach einem für die Branche operativ schwierigen Sommer könnte dies ein ungewöhnlicher Zeitpunkt für einen solchen Schritt sein.

Frontier kennt seine Kunden jedoch besser als jeder andere, und eine Entscheidung wie diese, obwohl sie für Fluggesellschaften ungewöhnlich ist, ist in vielen anderen Unternehmen kaum ungewöhnlich. Viele Menschen, darunter die große Mehrheit der unter 30-Jährigen, leben heute von ihrem Smartphone und finden, dass die Nutzung von Technologie einfacher, schneller und effektiver ist, als darauf zu warten, dass ein Mensch ans Telefon geht.

Call Center von Fluggesellschaften sind reif für die Automatisierung

Callcenter von Fluggesellschaften verkaufen überraschend wenig. Der größte Teil ihrer Arbeit ist servicebezogen, und Fluggesellschaften haben stark in Technologie investiert, um viele dieser Probleme zu lösen. Das liegt daran, dass viele der Serviceprobleme vorhergesagt werden können, obwohl es am Rande Probleme gibt, die nicht sein konnten. Ein annullierter Flug bringt beispielsweise die offensichtlichen Probleme der Umbuchung und Rückerstattung mit sich. An klaren Wettertagen möchten Kunden vielleicht trotzdem eine Reservierung ändern oder einfach nur eine Frage stellen. Der Punkt ist, dass ein großer Teil der Probleme, die in den Callcentern eingehen, identifiziert und die Art und Weise, wie das Unternehmen reagiert, in die automatisierte Antwort codiert werden kann. Dies hat auch den Vorteil einer guten Konsistenz.

Der Betrieb eines Callcenters erfordert geschulte Mitarbeiter, die wiederum mehrere Schichten benötigen, um einen 24-Stunden-Service zu bieten. Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, können dies erleichtern, aber es gibt dennoch wöchentliche Schulungen und fortlaufende Richtlinien- und Produktaktualisierungen Vertraulicher Podcast der Fluggesellschaften die ich mit moderiere, bezieht sich eine erschreckende Anzahl von Zuhörerfragen darauf, von verschiedenen Call-Center-Agenten unterschiedliche Antworten zu erhalten. Die Konsistenz sicherstellen zu können, ist nur ein Grund dafür, dass eine Automatisierung dieses Bereichs sinnvoll ist. Es verringert auch den Bedarf an Mitarbeitern, da der Druck auf Löhne und Arbeitsregeln zunimmt.

Viele Kunden bevorzugen einen Smartphone-basierten Service

Die Generation Z und Millennials zeigen a Präferenz für Kundenservice per Chat oder Texte. Frontier befördert, wie alle Fluggesellschaften, Menschen jeden Alters, aber Billigfluglinien tendieren dazu, sich auf eine jüngere Passagiergruppe zu konzentrieren. Die Abkehr von Frontier vom anrufbasierten Service steht im Einklang mit der Art und Weise, wie Menschen zunehmend mit Unternehmen kommunizieren.

Digitale Kundendienstoptionen bedeuten nicht, dass keine Menschen beteiligt sind. Der Chat kann mit einer realen Person stattfinden, nicht nur mit einem Bot, ebenso wie mit Text. Die Abkehr vom anrufbasierten Service impliziert nicht unbedingt eine Abkehr von Empathie oder Diskretion in der Reaktion. Zweifellos nutzte Frontier viele dieser Techniken, bevor es diesen Wechsel durchführte, und konnte neben Kosten und Effektivität auch Daten und Kundenfeedback einsehen.

Die Leute lieben niedrige Tarife, und dieser Schritt hilft, diese zu halten

Überwältigend, Die Leute wollen einen niedrigen Preis gegenüber jedem anderen einzelnen Merkmal bei der Auswahl einer Fluggesellschaft. Für Kunden von Billigfliegern gilt das umso mehr. Die Fluggesellschaften mit den niedrigsten Preisen verlangen von ihren Kunden, auf ihrer Reise viele Kompromisse einzugehen – von Beinfreiheit über Verzicht auf Speisen und Getränke bis hin zur Nutzung alternativer Flughäfen und mehr. Dennoch sind die Flüge mit den Billigfliegern ausgebucht, denn für den richtigen Preis werden die Leute diese Kompromisse eingehen.

Wie alle Fluggesellschaften sieht sich Frontier in den größten Kostenbereichen der Fluggesellschaften – Menschen, Treibstoff und Flugzeugen – einem Kostendruck ausgesetzt. Mit zunehmendem Alter der Fluggesellschaften werden sie teurer, weil die Menschen mehr bezahlt werden und Flugzeuge mehr Treibstoff verbrauchen und mehr Wartung benötigen. Die einzige Möglichkeit, die Tarife niedrig zu halten, besteht darin, schnell genug zu wachsen, um diese Erhöhungen abzumildern, oder andere Möglichkeiten zum Sparen zu finden. Technologie ist ein wichtiger Faktor für letztere Bemühungen, indem sie mehr Kunden-Self-Service ermöglicht und sich wiederholende Aufgaben automatisiert. Auch wenn diese digitalbasierte Migration zunächst für einige überraschend ist, ist sie nur ein weiterer Kompromiss, den man akzeptieren muss, um den günstigen Tarif zu erhalten, den sich die meisten Menschen wünschen.

Andere Fluggesellschaften werden wahrscheinlich folgen

Außerhalb des Airline-Geschäfts digitalbasierter Kundenservice iist normal und erwartet in vielen Fällen. Es ist zum Beispiel schwierig, mit jemandem bei Amazon oder Apple zu sprechen. Viele Unternehmen kennen die wichtigsten Kundendienstprobleme, die sie bewältigen müssen, und die Verwendung von Chat, Text, Apps und anderen digitalen Medien ist bei vielen Dingen, die wir tun, üblich und akzeptiert. Vor vielen Jahren bot Microsoft kostenlosen Online-Support an, berechnete jedoch 35 US-Dollar, um mit einer Person zu sprechen. Doch aus irgendeinem Grund denken die Leute, dass Fluggesellschaften keine Unternehmen sind. Einige Leute beschweren sich darüber, dass sie im Flugzeug für eine Flasche Wasser bezahlen, selbst nachdem sie vor dem Einsteigen bereitwillig eine Flasche am Flughafen gekauft haben.

Fluggesellschaften sind oft Nachzügler von Geschäftstrends, und die ersten Mover unter den Fluggesellschaften, wenn ein Wechsel vorgenommen wird, tragen normalerweise die Hauptlast des Missbrauchs. Wenn der Umzug von Frontier vollständig verdaut ist, einschließlich der Änderungen, die sie möglicherweise an diese Realität anpassen, werden andere Fluggesellschaften beobachten und bewerten, ob und wann dies für sie von Vorteil ist. Im Jahr 2010 wurde Spirit Airlines von den Medien verleumdet, als es die branchenweit erste Gebühr für das Mitbringen eines großen Gepäckstücks an Bord des Flugzeugs ankündigte. Heute, mehrere Fluggesellschaften erheben diese Gebühr und es betrifft alle Kunden. Die Umstellung auf einen digitalbasierten Kundenservice ist bei weitem nicht so aggressiv, und andere Fluggesellschaften sehen dies wahrscheinlich als einen Weg, der auch für sie funktioniert. Breeze Airways, eine der neuesten Fluggesellschaften in den USA, hat nicht einmal eine Nummer zum anrufen.

Die Überschrift hätte „Es ist an der Zeit“ lauten sollen

Dieser Schritt von Frontier wurde von einigen als „kurzsichtig“ und von anderen als „unnahbar“ bezeichnet. Diese vorgetäuschte Empörung über einen vernünftigen Schritt, der sich an den Kundenbedürfnissen der Fluggesellschaft ausrichtet, kommt von Leuten, die das Airline-Geschäft oder vielleicht überhaupt kein Geschäft verstehen. Die Welt verändert sich und Unternehmen müssen sich mit ihr verändern.

Frontier könnte das vermasseln. Sie könnten jegliche menschliche Berührung verlieren und kalt, nicht ansprechbar und frustrierend werden. Aber das alles könnte auch mit einem Call Center passieren, und so ist die Umstellung auf digitale Dienste nicht daran schuld. Wahrscheinlicher ist, dass sie sehen, wo die Risse in dieser Strategie auftauchen, und Anpassungen für sie vornehmen. Die Medien und Verbraucher sollten diesen Ansatz begrüßen, und wenn es wichtig ist, mit einem Agenten am Telefon über Ihre Flugänderung zu sprechen, gibt es zweifellos Fluggesellschaften, die Ihr Geschäft verdienen.

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