Der Airbus A320 von Frontier Airlines hebt am 27. August 2020 vom internationalen Flughafen Los Angeles in Los Angeles, Kalifornien, ab.
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Verabschieden Sie sich vom Airline-Callcenter − zumindest um Frontier Airlines.
Die Billigfluggesellschaft hat am vergangenen Wochenende die Umstellung auf Online-, Mobil- und Textunterstützung abgeschlossen, wodurch sichergestellt werden kann, dass Kunden „die Informationen, die sie benötigen, so schnell und effizient wie möglich erhalten“, sagte Sprecherin Jennifer de la Cruz gegenüber CNBC in einer E-Mail-Erklärung .
Passagiere, die die auf der Website von Frontier aufgeführte Kundendienstnummer anrufen, erhalten jetzt die Nachricht: „Bei Frontier bieten wir die niedrigsten Tarife in der Branche, indem wir unsere Fluggesellschaft so effizient wie möglich betreiben. Wir möchten, dass auch unsere Kunden effizient arbeiten können, weshalb wir es Ihnen leicht machen, auf Flyfrontier.com oder in unserer mobilen App zu finden, was Sie brauchen.“
Diejenigen, die mit dem Mobilfunkanbieter eine SMS senden möchten, können einen entsprechenden Link auf ihr Telefon senden lassen.
Die meisten großen Fluggesellschaften bieten immer noch Kundendienstlinien an. Aber Frontier, das Gebühren für alles erhebt, von erweiterten Sitzplatzreservierungen bis hin zu Handgepäck und Snacks, sucht oft nach Möglichkeiten, die Ausgaben zu senken. Während seines Investorentages Anfang dieses Monats deutete Frontier an, dass es den Kundenservice per Telefon einstellen würde, eine Änderung gegenüber der Reiseseite Travel Noire berichtet Anfang dieser Woche.
Jack Filene, Senior Vice President für Kunden bei Frontier, sagte während der Investorenpräsentation am 15. November, dass die Änderung dazu beitragen würde, die Arbeitskosten zu senken und Transaktionen zu beschleunigen.
„Wir unterstützen höhere Arbeitskosten im Sprachkanal und sind auf diese Eins-zu-Eins-Interaktion beschränkt“, sagte Filene. Im Gegensatz dazu sagte er, ein Chat-Agent könne drei Anfragen gleichzeitig bearbeiten, möglicherweise mehr.
„Denken Sie an die obskurste Frage, die ein Kunde stellen könnte und für deren Recherche und Antwort ein Callcenter-Mitarbeiter viele, viele Minuten brauchen würde. Der Chatbot kann das sehr schnell beantworten“, sagte er.
Frontier erzielte im letzten Quartal einen Gewinn von 31 Millionen US-Dollar bei einem Betriebsumsatz von 906 Millionen US-Dollar. Es gab 182 Millionen US-Dollar für Arbeitskosten aus, die zweitgrößte Ausgabe nach Kerosin, fast 70 % mehr als im gleichen Zeitraum des Jahres 2019.
Die Änderung bei Frontier kommt, da lange Wartezeiten bei den Telefonleitungen des Kundendienstes und anderen Kanälen Reisende in diesem Jahr verärgerten, von denen viele auch mit a konfrontiert waren Anstieg von Verspätungen und Annullierungen über den Sommer, die durch Arbeitskräftemangel noch verschlimmert wurden.
Die Führungskräfte der Fluggesellschaften haben das Personal wieder aufgestockt und gleichzeitig mehr Kanäle für Kunden eingerichtet, um Flüge selbst zu ändern oder per Text zu kommunizieren.
Frontier ist nicht der Einzige, der auf ein Call Center verzichtet. Breeze Airways, die neue US-Fluggesellschaft, die von gestartet wurde JetBlue Gründer David Neeleman, bietet nur Text-, E-Mail- oder Messenger-Optionen für den Kundenservice an.
„Mit Online-Optionen wird unsere durchschnittliche Gastanfrage innerhalb von 15 bis 20 Minuten bearbeitet“, sagte Breeze-Sprecher Gareth Edmondson-Jones.
Quelle: https://www.cnbc.com/2022/11/25/frontier-airlines-gets-rid-of-telephone-customer-service.html