Forrester prognostiziert, dass eines von fünf CX-Programmen verschwinden wird

Forrester kürzlich veröffentlicht Vorhersagen 2023: Kundenerlebnis, ein Bericht, der voraussagt, dass 2023 „ein Jahr der Abrechnung für Customer Experience (CX)-Programme sein wird, da Unternehmen Schwierigkeiten haben, sich auf Kunden zu konzentrieren“. Für einige Kunden sind dies, je nachdem, mit wem sie Geschäfte machen, schlechte Nachrichten.

Der Grund, warum Unternehmen in Schwierigkeiten geraten, ist die Wirtschaft – und mehr. Die Geschäftswelt wurde in den letzten mehr als zwei Jahren von Problemen erschüttert, darunter eine Pandemie, Unterbrechungen der Lieferkette, Arbeitnehmerprobleme (wie beim Großen Rücktritt) und jetzt die Wirtschaft.

Hier sind zwei Vorhersagen aus dem Bericht, gefolgt von meinem Kommentar:

Jedes fünfte CX-Programm wird verschwinden – und eines von zehn wird stärker denn je sein. Forrester schätzt, dass 80 % der Unternehmen CX nicht zu einem Teil ihrer Markenidentität gemacht haben. Diese Unternehmen brauchen den Nachweis, dass eine Investition in CX notwendig ist. Wenn sie den ROI ihrer Investition nicht sehen können, werden sie CX-Teams kürzen oder ganz eliminieren.

Das ist extrem kurzsichtig. Kunden wurden Marken ausgesetzt, die einige der besten Kundenservices der Welt bieten, wie Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco und andere, die dafür bekannt sind, sich auf CX zu konzentrieren. Viele Menschen, ob sie es wissen oder nicht, vergleichen jede Kundenerfahrung mit dem besten Service, den sie von den oben genannten Marken oder anderen, die sie bewundern, erhalten haben. Das Unternehmen, das seine CX-Investition zurückzieht, geschweige denn ganz eliminiert, riskiert, Geschäfte zu verlieren und wird am Ende zu seinen Konkurrenten aufschließen.

Wie wichtig ist CX? Das 2022 Kundenbegeisterung erreichen Studie (gesponsert von Amazon) gibt Aufschluss darüber, wie Verbraucher auf schlechten Kundenservice reagieren:

· 86 % der befragten Kunden sind bereit, die Marke oder das Unternehmen aufgrund eines schlechten Kundenservice-Erlebnisses zu wechseln.

· 83 % der befragten Kunden sind bereit, die Marke oder das Unternehmen zu wechseln, weil sie wissen, dass ein anderes Unternehmen ein besseres Kundenserviceerlebnis bietet.

· Im Durchschnitt geben Kunden einem Unternehmen nach einem schlechten Kundenservice weniger als drei Chancen, bevor sie zur Konkurrenz wechseln.

Einige andere Unternehmen erkennen jedoch, dass ein Wirtschaftsabschwung der perfekte Zeitpunkt sein könnte, um sich auf ihre Kunden zu konzentrieren und ihre CX-Programme zu stärken. Leider prognostiziert Forrester, dass nur eines von zehn Unternehmen die entsprechende Investition tätigen wird.

Die CX-Differenzierung wird in drei Vierteln der Branchen erodieren. Die kurze Zusammenfassung dieser Vorhersage lautet, dass CX möglicherweise von einem Unternehmen zum nächsten nicht mehr zu unterscheiden ist. Mit anderen Worten, die Erfahrung ist nicht stark genug, um sich von einem Wettbewerber abzuheben. In dem Bericht heißt es: „Marken mit geringerer Leistung lösen grundlegende CX-Probleme, während Top-Marken Schwierigkeiten haben, transformative CX-Verbesserungen anzunehmen, die ihre Differenzierung sicherstellen. Um sich von diesem immer enger werdenden Paket abzuheben, müssen sich Unternehmen darauf einlassen Customer Obsession und CX-Innovationen verfolgen, die ihre Marke differenzieren, anstatt sich auf CX-Strategien zu verlassen, die Verbraucher als ähnlich empfinden.“ Bei der Kundenorientierung geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt von Strategie und Betrieb zu stellen. Laut Forrester steigern sie Umsatz, Gewinn, Mitarbeiterengagement und Kundenbindung doppelt so schnell wie andere.

Während Kundenloyalität begehrt ist, legen Sie das vorerst beiseite. Jetzt ist es an der Zeit, sich darauf zu konzentrieren, den Kunden dazu zu bringen, wiederzukommen, wenn er das nächste Mal benötigt, was Sie verkaufen. Wenn sich jede Interaktion jedes Mal auf das nächste Mal konzentriert, könnte dies zu Kundenbindung führen.

Das Problem in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist, dass Kunden eher bereit sind, das Unternehmen aus mehr Gründen als sonst zu wechseln. Ihre Toleranz gegenüber schlechten Erfahrungen ist gering. Und während ein gutes Kundenerlebnis den Preis weniger relevant macht, machen schwierigere Zeiten den Preis etwas relevanter als gewöhnlich. Ein Unternehmen muss seinen Kunden seinen Wert beweisen, und der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, das Kundenerlebnis zu bieten, an das sie schon immer gewöhnt waren – wenn nicht sogar besser – eine Interaktion nach der anderen.