Fünf Managementfehler, die die meisten Fluggesellschaften regelmäßig machen

Fluggesellschaften auf der ganzen Welt wurden ein zyklisch profitables Geschäft. Einige Fluggesellschaften gedeihen, während andere scheitern, und die Gründe dafür haben mehr mit dem Management zu tun als mit dem Geschäftsmodell oder der Geographie. Sicherlich kann eine gut geführte Fluggesellschaft durch makroökonomische Spannungen oder hohe Energiepreise herausgefordert werden. Aber die Fluggesellschaften, die gut abschneiden, reagieren auf diese Situationen anders und auf eine Weise, die dazu beiträgt, den langfristigen Wert ihres Unternehmens zu sichern.

Unter den Fluggesellschaften, die gescheitert sind oder kurz vor dem Scheitern stehen, gibt es einige gemeinsame Themen. Allerdings funktioniert nicht jedes Geschäftsmodell, aber Investoren merken das und finanzieren selten neue Ideen, die Fehler wiederholen. Eine gut geführte All-Business-Class-Langstreckenfluggesellschaft ist viele Male gescheitert, und es gibt keine große Pipeline davon, die startbereit ist. Viele Investoren mögen Billigfluglinien, aber wenn sie erst einmal in Betrieb sind, werden viele von der Idee höherer Flugpreise verführt oder erliegen der Ansicht enger Freunde, die Dinge sagen wie „Wenn Ihre Fluggesellschaft nur dies anbieten würde …“. Hier sind die fünf häufigsten Fehler Fluggesellschaften machen, aber nur wenige machen alle und diejenigen, die es getan haben, gibt es nicht mehr:

Hören Sie, was Kunden sagen, aber nicht, was sie tun

Formal bekannt als Angegebene versus offenbarte Präferenzen, wissen Sozialwissenschaftler seit Jahrzehnten, dass das, was die Leute sagen, nicht immer das ist, was sie tun. Ein beliebtes Beispiel ist hier Wi-Fi an Bord. Jede Kundenbefragung zeigt, dass die Kunden WLAN-Zugang an Bord wünschen und dafür bezahlen. Aber einmal installiert, verwenden nur sehr wenige Menschen das Produkt und fast niemand zahlt dafür. Wenn sie bezahlen müssen, ärgert es sie oft, weil sie fast überall kostenloses WLAN bekommen. Ich sage nicht, dass es falsch ist, diesen Service anzubieten. Ich sage, es ist falsch, es anzubieten, wenn es nur durch das gerechtfertigt ist, was Kunden sagen. Es kann für viele Fluggesellschaften als Ante zum Spiel angesehen werden.

Einige Fluggesellschaften haben Umfragen für die nächste neue Stadt durchgeführt, die dem Netzwerk hinzugefügt werden soll. Dies ist ein lustiges Marketing-Event und bezieht die Kunden mit ein. Aber es gibt den Terminplanern keine neuen Informationen über die verfügbaren Optionen. Noch wichtiger ist, dass ständig Umfragen zur Reisenachfrage, zum Interesse an Premium-Produkten und mehr veröffentlicht werden. Fluggesellschaften haben alle Daten, die sie benötigen, indem sie sich aktuelle Buchungen und Trends ansehen, und können auf diese Weise auch alle möglichen Ideen testen. Umfragen eignen sich hervorragend, um zu zeigen, was die Leute denken. Aber es ist, wie sie sich verhalten und ausgeben, was das Endergebnis bestimmt.

Wählen Sie Voraussichtlicher Umsatz über bestimmten Kosten

Dies geschieht bei vielen Fluggesellschaften. Sie entscheiden sich dafür, ihre Kostenstruktur mit Ideen zu belasten, die ihren Umsatz verbessern sollen, aber das geschieht nicht immer. Aber die Kosten bleiben.

Im Jahr 2000 gab American Airlines 70 Millionen Dollar aus zwei Sitzreihen aus ihren Flugzeugen entfernen. Sie hatten sich selbst überzeugt, gestützt auf Umfragedaten, dass mehr Platz für Kunden zu einer höheren Zahlungsbereitschaft der Kunden führen würde. Während sie die physische Änderung vornahmen, die Monate dauerte und Flugzeuge für kurze Zeit außer Betrieb nahm, verbrachten sie viel mehr damit, Anzeigen darüber zu schalten, wie großartig das war. Vier Jahre später, 2004, Sie gaben mehr Geld aus, um alle Sitze zu erneuernk, weil sie gelernt haben, dass die Leute zwar den Raum mochten, aber nicht dafür bezahlten.

Dieses Konzept lässt sich verallgemeinern: Erhöhen Sie die Kostenstruktur nicht dauerhaft nur für die Aussicht auf mehr Umsatz. In das physische Produkt zu investieren ist großartig, und das Geschäftsmodell erfordert möglicherweise einen bestimmten Ansatz. Wenn Änderungen vorgenommen werden, kann das Management jedoch sorgfältig sicherstellen, dass die erzielte Umsatzsteigerung so sicher ist wie die angefallenen Kosten.

Vertrauen Sie Emotionen über Daten

Airline-Planer, die sich die monatlichen Finanzberichte für jede geflogene Route ansehen, hört man manchmal sagen: „Das sollte aber wirklich funktionieren“, wenn sie einen 12-Monats-Verlierer betrachten. Planer gehören zu den am stärksten datengesteuerten Personen bei der Fluggesellschaft, und selbst sie fallen manchmal dieser schlechten Angewohnheit zum Opfer.

Fluggesellschaften haben viele Daten. Als Industrie, Sie stellen nicht genügend Data Scientists ein daraus die besten Informationen zu machen. Führungskräfte bewegen sich oft mehr durch anekdotische Kommentare auf einer Nachbarschaftsparty oder das Gefühl, dass das, was sie für richtig halten, wichtiger sein muss als das, was Kunden tatsächlich preisgeben. Der Aufbau einer Fluggesellschaft für das, was sie wollen, ist ein Beispiel für diese Herausforderung. Ein erfolgreicher Airline-Investor wurde mit der Aussage zitiert, er würde nicht mit einer Airline fliegen wollen, in die er investieren würde. Diese Aussage ist zwar etwas unausstehlich, zeigt aber ein gutes Verständnis für den Zielkunden der Airline.

Eine andere Führungskraft einer Fluggesellschaft benutzte den Begriff „Kühlschrankplanung“ als Beleidigung für andere Fluggesellschaften. Er bemerkte, dass British Airways einmal von Charlotte nach London und von Baltimore nach London geflogen sei. Als Charlotte unterdurchschnittlich abschnitt, fingen sie an, anstatt nur die Strecke zu streichen, ein einziges Flugzeug von London nach Baltimore zu fliegen und es weiter nach Charlotte zu fliegen. Als ausländische Fluggesellschaft hatten sie kein gesetzliches Recht, Leute in Baltimore abzuholen, um sie nach Charlotte zu bringen, also ließen sie Leute einfach in Baltimore aussteigen und flogen mit weniger Kunden nach Carolina weiter. Er verglich dies damit, eine große Party zu bewirten und am Ende Essen übrig zu haben. Anstatt das Essen wegzuwerfen, stellst du es in den Kühlschrank und wirfst es eine Woche später weg. Tatsächlich stornierte British Airways nach kurzer Zeit den Baltimore-Charlotte-Tag und bediente den Charlotte-Markt nicht mehr direkt. Emotional war es zunächst zu schwierig, sich aus diesem Markt zurückzuziehen.

Gehen Sie davon aus, dass Kunden engagiert sind

Airline-Vermarkter sind oft stolz auf die von ihnen erstellten Materialien. Ganz gleich, ob es sich um Einzelheiten zu Preisoptionen, um die Erläuterung von Serviceoptionen oder um die Schönheit und Effizienz ihrer Flotte handelt, sie schaffen alle Arten von Möglichkeiten, um ihren Kunden ihr Geschäft zu erklären.

Wenn das Flugzeug dann an Bord geht, wissen viele Kunden kaum, mit welcher Fluggesellschaft sie fliegen, ganz zu schweigen von den Einzelheiten des Flugzeugs oder den Besonderheiten der Policen. Nur weil die Fluggesellschaft Dinge zum Erklären erstellt, kann sie nicht davon ausgehen, dass alle Kunden engagiert sind und diese Materialien lesen oder sich die Zeit nehmen, die Nuancen zwischen den Fluggesellschaften zu verstehen. Das bedeutet nicht, dass Fluggesellschaften nicht versuchen sollten, es zu erklären. Das bedeutet, dass sie erkennen müssen, dass viele Kunden diese Materialien nicht kennen und dies bei ihren Serviceschulungen und Personalbesetzungen einplanen müssen.

Verwenden Sie die falschen Benchmarks

Die besten Verbraucher-Websites gibt es nicht bei irgendeiner Fluggesellschaft. Dennoch vergleichen viele Fluggesellschaften ihre Websites mit denen ihrer Konkurrenten und fühlen sich wohl, wenn ihre Website einfacher oder schneller ist. Stattdessen, Fluggesellschaften sollten sich mit den besten Websites überall vergleichen, einschließlich Amazon oder eBay.

In ähnlicher Weise sollten Fluggesellschaften beim Vergleich ihrer Kosten oder Einnahmen die besten weltweiten Standards und nicht nur den lokalen Markt vergleichen. Die kosteneffizientesten oder umsatzoptimierendsten Fluggesellschaften befinden sich möglicherweise nicht in den USA. Wenn sich eine Fluggesellschaft also nur an diesem Standard orientiert, legt sie die Messlatte nicht hoch genug. Diese Idee sollte für alle Dinge gelten, einschließlich Wartung, IT und mehr. Vergleichen Sie mit den Besten überall, nicht nur mit den allgemein mittelmäßigen Ergebnissen anderer Fluggesellschaften.

Es gibt viele Möglichkeiten, wie das Management die Zukunft einer Fluggesellschaft beeinflussen kann. Sich an Fakten zu halten, zu wissen, wer Ihr Kunde wirklich ist, und von Ihrem Geschäftsmodell überzeugt zu sein, sind alles Möglichkeiten, um diese fünf gängigen Gewohnheiten zu vermeiden.