Der Kundenservice leidet in Restaurants mit Personalmangel, da Covid seinen Tribut fordert

Jeff Rothenberg hat sich an lange Wartezeiten in Restaurants gewöhnt, auch wenn die Tische sichtbar geöffnet sind.

„Ein anderes Restaurant, das wir besuchten, hatte draußen freie Plätze, aber als wir zum Gastgeber gingen, erwähnten sie, dass die Küche unterbesetzt sei“, sagte Rothenberg, Betriebsleiter bei einem in Kalifornien ansässigen Fintech-Unternehmen, gegenüber CNBC. „Obwohl er Sitzplätze hatte, wollte er uns auf eine 30-minütige Warteliste setzen, um einen Sitzplatz zu bekommen.“

Rothenberg war fast eine Stunde lang auf der 30-Minuten-Warteliste, sagte er. Dann, nachdem er Platz genommen hatte, wartete er weitere 45 Minuten, bis sein Essen kam.

"Es war die Art von Erfahrung, die mich dazu bringt, nicht so viel auswärts essen zu wollen", sagte er. „Ich hatte Mitleid mit den Kellnern, weil sie sich bemühten, aber sie konnten nur so viel tun, weil sie nicht genug Köche hatten.“

Es ist ein Szenario, das sich seit Beginn der Covid-Pandemie im Jahr 2020 in der gesamten Gastronomie wiederholt hat und auch Restaurants und ihre Mitarbeiter in Mitleidenschaft zieht.

Lockdowns im Frühjahr dieses Jahres führten zu Entlassungen und Urlauben für viele Köche und Kellner, was die Bundesregierung dazu veranlasste, Milliarden von Dollar an verzeihbaren Krediten für kleine Unternehmen zu unterstützen. Die Krankheit verwüstete die US-Belegschaft und tötete im Laufe von mehr als zwei Jahren mehr als eine Million Menschen, während viele Millionen weitere krank wurden. Nach Angaben der Zentren für die Kontrolle und Prävention von Krankheiten.

Als die Bundesstaaten ihre Beschränkungen lockerten, erholte sich die Beschäftigung in Restaurants, obwohl die Branche laut der National Restaurant Association immer noch 750,000 Arbeitsplätze – etwa 6.1 % ihrer Belegschaft – gegenüber dem Stand vor der Pandemie im Mai verloren hat.

Kunden merken den Unterschied. Im ersten Quartal 2022 erwähnten Kunden dreimal häufiger Personalknappheit in ihrem Yelp Bewertungen als im Vorjahreszeitraum, so die Restaurantbewertungsseite. Erwähnungen langer Wartezeiten stiegen um 23 %.

„Ich denke, die Erfahrung war seit Covid anders. Ich sehe, dass sich die Restaurantbranche stark verändert hat“, sagte Nev Wright, ein Mitarbeiter des Gesundheitswesens, gegenüber CNBC vor dem Firebirds Wood Fired Grill in Eatontown, New Jersey. „Das war nicht immer so – jetzt braucht es Zeit, mit Kosten und Personalmangel und allem.“

Der American Customer Satisfaction Index ergab, dass die Verbraucher in diesem Jahr im Vergleich zu 2021 weniger zufrieden mit Fast-Food-Ketten waren – die Punktzahl des Sektors sank von 76 auf 100 von 78. Die Kunden waren weniger zufrieden mit der Geschwindigkeit und Genauigkeit ihrer Bestellungen und mit der Sauberkeit und Gestaltung des Restaurants.

Auch die Kundenzufriedenheitswerte für unabhängige und kleine Restaurantketten sind in diesem Jahr laut ACSI-Jahresbericht von 80 auf 100 von 81 gefallen. Einige nationale Full-Service-Ketten verzeichneten von Jahr zu Jahr einen noch stärkeren Rückgang der Punktzahlen: Dine Marken Applebees fiel um 5 %, Darden Restaurants' Olive Garden 4 % und Buffalo Wild Wings von Inspire Brands 3 %.

Die Einwohnerin von Eatontown, Theresa Berweiler, sagte, dass sie im vergangenen Jahr immer wieder mit frühen Schließzeiten und langen Wartezeiten in Restaurants konfrontiert wurde, selbst wenn sie nicht beschäftigt sind.

„Ich bin 64 Jahre alt und habe so etwas noch nie gesehen“, sagte die Rezeptionistin am Mittwoch gegenüber CNBC vor einem örtlichen Chick-fil-A. „Alles ist sehr seltsam. Covid hat definitiv die Welt verändert, und ich bin mir nicht sicher, ob es besser wird.“

Restaurants sind nicht die einzigen Unternehmen, die sehen, wie die Arbeitskrise den Kundenservice beeinträchtigt. Laut dem Verkehrsministerium haben sich die US-Verbraucherbeschwerden gegen Fluggesellschaften im April gegenüber dem Stand vor der Pandemie mehr als vervierfacht. Hotelier Hilton Worldwide ist mit seinem eigenen Kundenservice nicht zufrieden und braucht mehr Mitarbeiter, sagte CEO Christopher Nassetta bei der vierteljährlichen Telefonkonferenz des Unternehmens im Mai.

Für Restaurants haben personelle Herausforderungen Druck auf eine Branche ausgeübt, die bereits mit Inflation zu kämpfen hat und verlorene Umsätze aus der Pandemie wiedererlangt. Alexandria Restaurantpartner, eine Gruppe, die acht Restaurants in Florida und Nord-Virginia besitzt und verwaltet, hat ihre Geschäftstätigkeit dramatisch verändert.

„Wir sind nicht sicher, wohin die gesamte Belegschaft gegangen ist, aber viele von ihnen sind verschwunden, von Managern über Köche bis hin zu Stundenarbeitern“, sagte Dave Nicholas, ein Gründungsmitglied von ARP.

Jetzt, sagte Nicholas, liegt sein Fokus auf der Einstellung und Bindung. Die Gruppe eröffnete eine Rekrutierungsstelle und hat jetzt zwei Vollzeit-Rekrutierer, die daran arbeiten, dringend benötigte Mitarbeiter in Jobs mit höheren Löhnen und besseren Sozialleistungen zu bringen, als die Gruppe jemals hatte. 

„Früher konnte man sie so schnell einstellen, wie man sie brauchte. Heutzutage ist das nicht mehr der Fall“, sagte Nicholas. „Unsere Mission ist es, der bevorzugte Arbeitgeber zu sein. Das bringt Vorteile mit sich, die wir vorher vielleicht nicht hatten, bis hin zu Kellnern, Kellnern und Geschirrspülern. Die Kosten dafür waren enorm, aber die Umsatzkosten sind enorm, also haben wir abgewogen.“

Aber nicht alle Arbeitnehmer nehmen mehr Lohn mit nach Hause, selbst wenn ihre Grundlöhne gestiegen sind. Saru Jayaraman, Direktor des Food Labor Research Center an der University of California Berkeley und Präsident von One Fair Wage, das sich für die Abschaffung des Trinkgelds einsetzt, sagte, dass die Frustration durch Unterbesetzung oft zu niedrigeren Trinkgeldern für die Arbeitnehmer führt. Niedrigere Löhne führen wiederum dazu, dass viele Restaurantangestellte kündigen, was das Problem verschärft.

„Es ist ein Teufelskreis, in dem die Leute mit dem Service unzufrieden sind, der vielleicht weniger Trinkgeld gibt, dann kommen sie nicht zurück und die Verkäufe gehen zurück“, sagte sie.

Die Gastronomie hat in der Vergangenheit mit hohen Umsätzen zu kämpfen. Das Problem hat sich während der Covid-Pandemie nur verschärft, da die Mitarbeiter nach besseren Lohn- und Arbeitsbedingungen suchen, sich Sorgen machen, krank zu werden, und Schwierigkeiten haben, eine Kinderbetreuung zu finden. Der Beherbergungs- und Gastronomiesektor hatte laut Bureau of Labor Statistics im Mai eine Kündigungsrate von 5.7 %.

Nicholas sagte, dass es trotz der jüngsten Einführung von Bindungsprämien und Partnerprogrammen durch ARP neben höheren Löhnen und besseren Sozialleistungen ein „Kampf“ auf dem Arbeitsmarkt gewesen sei.

Full-Service-Restaurants sind von der Arbeitsknappheit stärker betroffen als Restaurants mit eingeschränktem Service, da der Personalbestand gegenüber dem Stand vor der Pandemie um 11 % zurückgegangen ist.

Und das bedeutet, dass die Erfahrung, auswärts zu essen, wahrscheinlich nicht mehr dieselbe sein wird.

„In ein Restaurant zu gehen und Brot mit Butter bringen zu lassen“, sagte Nicholas Harary, Besitzer von Barrel & Roost, einem Restaurant in Red Bank, New Jersey, „diese Zeiten sind vorbei.“