Kundenvernachlässigung ist real und muss gehandhabt werden, ebenso wie Kundenerwartungen.

Ing Tan und Daniel Rodriguez, CEO und CMO von Simplrhaben jeweils eine Theorie. In ihrem Buch von 2021: Erfahrung ist alles, sagen sie, dass die Vernachlässigung der Kunden zunimmt und das schon seit mehreren Jahren.

Sie glauben, dass Vernachlässigung passiert, wenn Kunden sich ignoriert fühlen, wenn sie Hilfe suchen. Dies kann sich in langen Wartezeiten auf eine E-Mail-Antwort, der Unfähigkeit, sich live mit einem Agenten über eine Telefonnummer oder eine Live-Chat-Funktion zu verbinden, langen Wartezeiten, unbeantworteten Social-Media-Nachrichten und so weiter äußern.

Darüber hinaus sagen sie, dass dieses Gefühl der Vernachlässigung durch den Aufstieg von Marken wie Amazon Prime, Uber, Netflix und DoorDash mit ihrem Versprechen von On-Demand-Diensten und superschneller Lieferung noch verstärkt wurde.

Sie argumentieren, dass diese Marken die Erwartungen der Kunden verändert haben und dass wir darauf konditioniert wurden, alles jetzt oder auf Abruf zu wollen.

Laut Simplr's Forschungsprojekte, wenn Marken ihre Märkte anführen und Bestnoten für ihren Service von Verbrauchern erhalten möchten, müssen sie E-Mails in weniger als 15 Minuten beantworten und auf Live-Chat-Anfragen in weniger als 30 Sekunden antworten.

Das ist eine erschreckend hohe Messlatte.

Es wird eine noch höhere Messlatte, wenn Sie dieses Erwartungsniveau mit dem Online-Verbraucherverhalten verbinden. Entsprechend SaleCycle, Abende sind die Hauptzeit für E-Commerce-Websites, wobei die Haupteinkaufszeit von Montag bis Freitag zwischen 8:9 und XNUMX:XNUMX Uhr liegt. Diese Spitzenzeiten sind jedoch im Allgemeinen lange, nachdem sich die meisten Kundendienstteams abgemeldet und für den Tag nach Hause gegangen sind.

Self-Service-Optionen wie Chat-Bots wurden verwendet, um diese Lücke zu schließen. Viele der angebotenen Bots sind jedoch nicht darauf ausgelegt, mehr als einfache Kundenanfragen zu bearbeiten. Tan und Rodriguez Forschungsprojekte legt nahe, dass Chat-Bots in Wirklichkeit nur zwischen 10 und 20 % aller Kundenanfragen beantworten, und dass sich mehr als 80 % aller Kunden mit Fragen vernachlässigt fühlen.

Tan und Rodriguez glauben, dass diese Lücke durch den Einsatz eines flexiblen, freiberuflichen und vernetzten Expertennetzwerks geschlossen werden kann, das durch intelligente Technologie ermöglicht wird, um Kunden zu Spitzenzeiten, außerhalb der regulären Geschäftszeiten und an Wochenenden zu helfen.

Dies ist nicht verwunderlich, wenn er von zwei Führungskräften eines Technologieunternehmens kommt, die genau das anstreben und gleichzeitig den Contact Center-Bereich und das traditionelle Servicemodell revolutionieren.

Aber ich denke, sie haben recht.

Sie haben Recht, dass das Hinzufügen eines verteilten Expertennetzwerks, das durch intelligente Technologie ermöglicht wird, zu Ihrem Service- und Erfahrungsmix alle möglichen Vorteile mit sich bringt, einschließlich der Möglichkeit, besser auf sich änderndes Kundenverhalten und Nachfragemuster zu reagieren. Dies wird wiederum dazu beitragen, bessere Kunden- und Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Eine Sache an ihrer Theorie stört mich jedoch, und das ist die Vorstellung, dass Marken keine Kontrolle über die Erwartungen ihrer Kunden haben.

Das ist nicht ganz richtig.

Kunden werden ihre Erwartungen in der Tat auf eine Marke von woanders übertragen. Das tun sie aber nur, wenn sie nicht von der Marke aufgesetzt und anschließend gemanagt werden.

Wenn eine Marke beispielsweise sagt, dass sie innerhalb von 2 Stunden auf Nachrichten antworten wird, dann ist dies der Bezugspunkt, den ihre Kunden bei der Messung ihrer Leistung verwenden werden. Es ist auch das Serviceangebot, das sie dem Kunden auf seine Anfrage hin machen.

Was jedoch beunruhigend ist, ist die Anzahl der Marken, die die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen. Daher die aufkeimende Vernachlässigung, denke ich.

Dieser Fehler hilft der Marke nicht und lässt viele Kunden enttäuscht zurück.