Hinter dem Automatisierungsboom in der Hotellerie, vom 24-Stunden-Check-in bis zum SMS für Handtücher

Seit Jahren haben Hotelbetreiber zu wenig in Technologie investiert, aber anhaltende Herausforderungen im Bereich der Arbeitskräfte zwingen die Branche zu einer Abrechnung.

„Das Arbeitsproblem ist ein wichtiger Faktor für Investitionen in Technologie“, sagte Mark Haley, Partner bei Prism Hospitality Consulting, das sich auf Technologie und Marketing im Gastgewerbe spezialisiert hat. „Man kann nicht genug Leute einstellen. … Ich würde Ihnen sagen, dass [Arbeit] für die meisten Hoteliers heute ein tiefgreifenderes und besorgniserregenderes Thema ist als eine bevorstehende wirtschaftliche Verlangsamung.“

Aktuell vermelden Hotelbetreiber trotz steigender Zimmerpreise rege Buchungen. Vielen Urlaubsreisenden. Sie scheinen so begierig darauf zu sein, rauszukommen, dass sie vor den höheren Preisen nicht zurückschrecken. Laut zwei Branchenprognosen wird der Hotelumsatz pro verfügbarem Zimmer, eine wichtige Branchenkennzahl namens RevPAR, in diesem Jahr nominell das Niveau vor der Pandemie übertreffen.

Das Neueste, veröffentlicht von STR und Tourismusökonomie auf der NYU International Hospitality Industry Investment Conference in dieser Woche, prognostiziert, dass die Hotelbelegung unter den Gesamtwerten von 2019 bleiben wird, aber die durchschnittlichen Tagessätze um etwa 11 US-Dollar höher sein werden als die vorherige Prognose der Gruppe.

Der Ausblick berücksichtigt die Möglichkeit einer Rezession, erwartet jedoch nicht, dass die Verlangsamung der Wirtschaft das reisende Publikum dazu zwingen wird, seine Gewohnheiten zu ändern. Und es wird erwartet, dass Geschäftsreisen bis ins nächste Jahr hinein weiter zunehmen werden.

„Es ist eher eine kalte Realität, dass selbst in einer ziemlich tiefen Rezession meistens 70-80 % der Bevölkerung dies nicht sehen. Sie bekommen immer noch ihre regelmäßigen Gehaltsschecks und reisen immer noch“, sagte Haley.

Geschäftsreisen sind seit langem ein wichtiger Faktor für Hotelausgaben, und ihre Schwäche ist weiterhin zu spüren. Im April prognostizierten die American Hotel & Lodging Association und Kalibri Labs, dass die Einnahmen aus Geschäftsreisen von Hotels in diesem Jahr 23 % unter dem Niveau vor der Pandemie liegen werden, was einem Verlust von etwa 20 Milliarden US-Dollar gegenüber 2019 entspricht. In den Jahren 2020 und 2021 zusammen verlor die Branche laut AHLA rund 108 Milliarden US-Dollar an Einnahmen aus Geschäftsreisen.

Im Mai wird das von PwC prognostizierte Wachstum der Geschäftsreisenden im nächsten Jahr dazu beitragen, eine Abschwächung der Freizeitnachfrage auszugleichen. Es antizipiert Die durchschnittlichen täglichen Zimmerpreise würden im Jahr 16.9 um 2022 % steigen gegenüber dem Vorjahr, was zu einem RevPAR-Anstieg von 28.1 % gegenüber dem Vorjahr führte. Dann, im Jahr 2023, werden eine höhere Belegung und Zimmerpreise dazu beitragen, dass der RevPAR im Jahresvergleich um 6.6 % steigt, was 114 % des Niveaus von 2019 wäre.

Wenn Gäste sich wieder in die Hotels wagen, werden sie wahrscheinlich einige große Veränderungen bemerken, sagen Hotelbetreiber. Dazu gehört eine größere Abhängigkeit von Technologie, die häufig eingesetzt wird, um die Auswirkungen von Personalengpässen zu mildern.

Mehr Gäste sollten in der Lage sein, die Rezeption zu überspringen und über einen Kiosk oder eine App auf ihrem Telefon in ihre Zimmer einzuchecken. Oracle und Reisefachzeitschrift Skift durchgeführt eine Umfrage von 633 Hotelmanagern in diesem Frühjahr und fast alle – etwa 96 % – haben in ihren Hotels in Selbstbedienungstechnologie investiert. Und 62 % gaben an, dass sie davon ausgehen, dass kontaktlose Erfahrungen in den nächsten drei Jahren die am weitesten verbreitete Technologie sein werden.

Marco Manzie, Gründer und Präsident von Überragendes Hospitality-Management, der fünf Resort- und Hotelimmobilien in Orlando, Florida, betreibt, sagte, er sehe die Investition in Technologie als ein Muss an, da sie die Kraft habe, seine Kosten im Laufe der Zeit zu senken.

„Wenn wir uns die Schlankheit der zukünftigen Wirtschaft ansehen, müssen die meisten Hoteliers und Hotelbesitzer einen Schritt zurücktreten und nach Möglichkeiten suchen, ihre Gewinnspannen zu verbessern, weil sie durch die Inflation, die uns getroffen hat, untergraben wurden. “, sagte Manzie.

Seit Dezember 1981 war die Inflation nicht mehr so ​​stark. Steigende Lebensmittel- und Energiekosten ließen den Verbraucherpreisindex im Mai um 8.6 % steigen, teilte das Bureau of Labor Statistics am Freitag mit. Hoteliers sehen, wie sich diese Kosten auf ihr Geschäft auswirken, von den in Hotelrestaurants verkauften Lebensmitteln über den Brennstoff zum Heizen und Kühlen von Gebäuden bis hin zu den Gehältern der Mitarbeiter.

Manzie sagte, er sei dabei, in einigen der von ihm verwalteten Hotels kontaktloses Einchecken und Kioske für Essens- und Getränkebestellungen einzuführen. Da es noch in Arbeit ist, muss er noch von den niedrigeren Arbeitskosten profitieren.

„Ich kann Ihnen sagen, dass wir für das Ende des Jahres einige Arbeitskostensenkungen geplant haben, da wir mit Einsparungen rechnen“, sagte er.

Als die Pandemie Anfang 2020 ausbrach, hatten die meisten großen Hotelketten bereits kontaktlose Optionen für ihre Gäste eingeführt. Aber Covid hat die Einführung beschleunigt, und jetzt sind es die Eintrittskosten, sagten Branchenberater.

Laut Alex Alt, Senior Vice President und General Manager bei Oracle Hospitality, wollten einige Hotels diese Änderungen innerhalb von ein bis drei Jahren vornehmen. Nachdem Covid zugeschlagen hatte, wurde die Roadmap in vielen Fällen auf ein bis drei Monate beschleunigt, sagte er.

„Da Hotels einen Rückgang des Hotelpersonals und eine Zunahme der Sicherheits- und Gesundheitserwartungen der Kunden verzeichneten, bestand für Hotels jeder Größe ein starker Bedarf, das Hospitality-Erlebnis zu automatisieren, indem sie es den Gästen ermöglichten, ihren Aufenthalt weitgehend von ihren mobilen Geräten aus zu verwalten“, sagte Alt , in einem E-Mail-Interview.

Ein Grund ist, dass Gäste es erwarten. In ihrer Umfrage befragten Oracle und Skift auch 5,266 Verbraucher, und die überwiegende Mehrheit (73 %) gab an, dass sie eher in einem Hotel mit Selbstbedienungsoptionen übernachten würden.

Die Antworten deuteten darauf hin, dass Gäste die Möglichkeit haben möchten, den Zimmerservice über ihr Telefon oder per SMS zu bestellen, um mehr Handtücher auf ihr Zimmer zu bekommen. Sie möchten sich auch nahtlos mit ihren persönlichen Streaming- oder Gaming-Konten mit dem Fernseher im Zimmer verbinden, ohne sich ihre Passwörter merken zu müssen.

Außerdem möchten die Verbraucher die Möglichkeit haben, Hotelangebote zu „entbündeln“ und nur für die Dienstleistungen zu bezahlen, die sie während ihres Aufenthalts nutzen, sagte Alt. Sie seien sogar bereit, mehr für personalisierte Entscheidungen zu zahlen, wie z. B. die Auswahl eines genauen Zimmers oder Stockwerks, sagte er und verglich dies mit Optionen, die Verbraucher bei der Buchung von Flugtickets haben.

In der Oracle-Umfrage gaben 40 % der Hoteliers an, dass das Entbündelungsmodell die Zukunft der Branche ist.

„Dies ist ein entscheidender Unterschied zu der Art und Weise, wie Hotels heute Einnahmen erfassen, daher benötigen sie ein moderneres ERP-System [Enterprise Resource Planning], um sich an diese Änderungen anpassen zu können“, sagte Alt.

Er lehnte es ab, konkrete Prognosen für zukünftige Ausgaben abzugeben, sagte jedoch, dass Hotels im gesamten Unternehmen erhebliche Investitionen tätigen.

Das Problem ist, dass einige Hoteltechnologiesysteme veraltet sind, insbesondere in unabhängigen Hotels. Im ein Artikel veröffentlicht in Hospitalitynet, sagte Professor Max Starkov von der New York University, dass das Gastgewerbe oft weniger als 2.5 % der Nettoeinnahmen für Zimmer für IT ausgeben kann, einschließlich Personal und Sozialleistungen.

Darin Yug, PwC US Hospitality and Gaming Consulting Leader, hat ebenfalls einen stärkeren Fokus auf die Aktualisierung von Backoffice-Systemen festgestellt.

„Dem Backoffice wurde nicht viel Aufmerksamkeit geschenkt“, sagte er und fügte hinzu, dass die Unternehmen ein wenig aufholen müssten. Aber selbst diese Investition werde teilweise auch vom Arbeitskräftebedarf inspiriert, sagte er.

„Die Suche nach Talenten bezieht sich nicht nur auf die Reinigung Ihrer Zimmer und Hotels, sondern auch auf die Führung von Finanzoperationen, und es wird immer schwieriger“, sagte Yug. „Indem sie ihnen bessere Technologie und bessere Werkzeuge in die Hand geben, geht es wirklich darum, … die Erfahrung für ihre Mitarbeiter zu verbessern.“

Scott Strickland, der Chief Information Officer bei Wyndham Hotels & Resorts, sagte, dass die Kleinunternehmer, die Wyndham-Hotelmarken wie Wingate, Ramada und Days Inn als Franchisenehmer betreiben, den Vorteil haben, eines von zwei standardisierten Eigentumsverwaltungssystemen zu verwenden, die es anbietet.

„Wir haben die grundlegende Investition [zur Standardisierung] getätigt, wodurch wir unseren Wettbewerbern weit voraus sind“, sagte Strickland. Dies bedeutet auch, dass einige der Dienstleistungen, die üblicherweise mit High-End-Hotels in Verbindung gebracht werden, für die preisgünstigeren Hotelmarken verfügbar sind.

„Wir sind sehr stolz darauf, dass wir in der Lage sind, dies im Economy-Hotel zu tun und dies in großem Umfang einzuführen“, sagte Strickland. Er fügte hinzu, dass dies bedeutet, dass ein Bus voller Kinder, die von einem Fußballturnier zurückkommen, in einem Super 8-Hotel ankommen und den Self-Service-Check-in nutzen kann, um schneller zu ihren Zimmern zu gelangen, was zur Bindung beiträgt.

Die Franchisenehmer von Wyndham können sich auch für das Reservierungssystem von Wyndham entscheiden, das Kunden an ein zentrales Callcenter weiterleitet, um ein Zimmer zu buchen. Wyndham sagte, dass die 4,000 Hotels, die das System nutzen, einen Preisaufschlag von 15 % oder mehr erhalten als nicht teilnehmende Hotels. Außerdem können sich Hotelbetreiber ohne Ablenkung auf die Gäste in ihrem Hotel oder andere Aufgaben wie die Zimmerreinigung konzentrieren, sagte Strickland.

Dennoch sucht Wyndham nach neuen Möglichkeiten, Technologie einzusetzen, um die Arbeitsknappheit zu lindern. Es testet ein bargeldloses Trinkgeldsystem, bei dem Gäste dem Reinigungspersonal Trinkgeld geben können, indem sie einen QR-Code im Zimmer mit einem Telefon scannen. Bis jetzt hat Wyndham einen Anstieg des Trinkgelds gesehen, sagte Strickland.

Nun, der Anbieter der bargeldlosen Trinkgeldplattform, sagte, dass seine Kunden eine durchschnittliche Erhöhung der Mitarbeitervergütung von 4.50 USD pro Stunde und eine 30%ige Erhöhung der monatlichen Mitarbeiterbindung sehen.

Strickland sagte, das System erleichtere es Gästen, die oft kein Bargeld bei sich tragen, Trinkgeld zu geben.

Viele Hotels erwägen auch Chatbots, maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz, Gesichtserkennung und andere Möglichkeiten, um Hotels mit weniger Personal effizienter und sicherer zu führen. Diese Technologien sind besonders hilfreich bei der Bearbeitung alltäglicherer Anfragen, wodurch sich die Mitarbeiter auf sinnvollere Einzelinteraktionen konzentrieren können, sagte Alt.

„Diese Arten von strategischen Technologien werden von entscheidender Bedeutung sein, da das Gastgewerbe immer noch mit einem Arbeitskräftemangel konfrontiert ist, wenn wir auf die geschäftige Sommerreisesaison zusteuern“, sagte er.

Sharan Pasricha, der Gründer und Co-CEO des Lifestyle-Hospitality-Unternehmens Ennismore, sagte, er habe Technologie als Schlüsselpunkt zur Differenzierung in seinem Geschäft eingesetzt.

„Die Hotelbranche läuft auf einem sehr archaischen Technologie-Stack“, sagte Pasricha, der erklärte, dass viele Hotels ihre Property-Management-Systeme erst jetzt auf die Cloud umstellen.

Pasrichas Ansatz bestand darin, eigene Softwareentwickler und Produktingenieure zu haben, die maßgeschneiderte Anwendungen erstellen können. Einer seiner Schwerpunkte war die Verbesserung des Buchungssystems, wobei er sich von Funktionen in der E-Commerce-Branche inspirieren ließ, die er als innovativer ansieht als die Hotelbranche.

„Ich konnte nicht ganz verstehen, warum wir eine sehr traditionelle, langweilige, schlecht gestaltete … Cookie-Cutter [Drittanbieter-] Buchungsmaschine akzeptieren würden, wenn wir uns so sehr um unsere physischen Erfahrungen kümmern und alles in unseren Hotels so durchdacht und authentisch ist und kreativ“, sagt er.

Seine Bemühungen führten dazu, dass mehr Buchungen direkt auf der Website von Hoxton, einer der Boutique-Hotelmarken von Ennismore, eingingen. Ungefähr 50 % sind direkt, sagte Pasricha.

Es ermöglichte dem Unternehmen auch, Flexy Time zu erstellen, eine Funktion, die es seinen Gästen ermöglicht, 24 Stunden am Tag in ein Zimmer ein- oder auszuchecken, anstatt auf eine standardisierte Zeit warten zu müssen. Pasricha sagte, dass das Angebot, das ohne Aufpreis angeboten wird, bedeutet, dass die Gäste nicht „fünf Stunden in der Lobby herumlungern“ müssen, nachdem sie mit einem Rote-Augen-Flug in der Stadt angekommen sind.

Flexy Time stellt eher eine logistische und operative Herausforderung dar, aber es hat Hoxton geholfen, sich von anderen Hotelmarken abzuheben. Um sicherzustellen, dass die Zimmer fertig sind, fragt es die Gäste, wann sie ankommen und abreisen, wenn sie buchen.

„Die Möglichkeit, die Technologie zu kontrollieren, ermöglicht Ihnen diese Iterationen und Innovationen, was uns bei unseren Gästen viel Loyalität eingebracht hat“, sagte er.

Ennismore ist dabei, Flexy Time auf sein 14-Marken-Portfolio zu erweitern, zu dem unter anderem das schottische Hotel Gleneagles, So/ und Mama Shelter gehören. Das Unternehmen ist ein Joint Venture mit Accor, die französische Hotelmarke, die unter anderem die Hotelmarken Fairmont und Sofitel besitzt.

Wyndham sucht auch nach Möglichkeiten, sich mit seinen Investitionen abzuheben. Vor zwei Wochen ging es los eine Roadtrip-Planungsfunktion auf seiner App, die Routen empfiehlt und es Benutzern ermöglicht, eine Reiseroute anzupassen. Außerdem stehen Investitionen in Ladestationen für Elektrofahrzeuge bevor, einschließlich eines Reservierungssystems zur Buchung von Plug-in-Zeiten, sagte Strickland.

Mobile Apps eignen sich hervorragend für Unternehmen, die eine Loyalität zu ihren Kunden aufbauen möchten. Die Daten, die Unternehmen sammeln können, ermöglichen es ihnen, zukünftige Dienste und Angebote besser anzupassen.

Obwohl es noch zu früh ist, um zu sagen, welche Auswirkungen die Inflation auf die Branche haben wird, hat die Pandemie laut Alt „ein neues Maß an Wertschätzung“ für moderne Systeme erzwungen.

„Obwohl sich das Innovationstempo verlangsamen mag, wissen Hotels, dass es für diese neuen Verbraucheranforderungen kein Zurück mehr gibt, und sie müssen in der Lage sein, sich mit Hilfe der richtigen Technologie anzupassen“, sagte er.