Autohändler und Kunden sehen das anders; Richtig gemacht, kann Online-Handel helfen

Verbraucher u Autohändler sind in einigen wichtigen Punkten auf unterschiedlichen Wellenlängen, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken, laut einer Studie von Capital One, ein großer bankbasierter Autokreditgeber.

Zum einen unterschätzen Händler möglicherweise, wie viel von einem möglichen US gesprochen wird Rezession verunsichert die Verbraucher, sagt Sanjiv Yajnik, President of Financial Services bei Capital One.

Zum anderen berichten die meisten Händler, dass der Kaufprozess „sehr oder vollständig transparent“ ist, während nur etwa 1 von 5 Verbrauchern zustimmen.

„Während sich die Händler dem Jahr 2023 nähern, haben die Händler im Allgemeinen das Gefühl, dass es ein großartiges Jahr wird“, sagt Yajnik in einem Telefoninterview.

„Sie haben gerade ein großartiges Jahr hinter sich, 2022 und 2021. Der Bestand ist begrenzt. Rentabilität ist das Beste, was sie seit vielen, vielen, vielen Jahren hatten. Mit Blick auf 2023 haben die Händler das Gefühl, dass es ein großartiges Jahr wird“, sagt er.

„Dem Kunden hingegen geht es nicht so gut“, sagt Yajnik.

Laut einer jährlichen Umfrage unter Verbrauchern und Autohändlern sagen 84 % der befragten Händler, dass es „ein guter Zeitpunkt ist, ein Auto zu kaufen“. Nur 33 % der Verbraucher sagen dasselbe, und 47 % sagen, es sei „keine gute“ Zeit.

Zu den Befragten gehörten mehr als 2,000 Verbraucher, die kürzlich ein Auto gekauft haben oder dies in Betracht ziehen. Rund 400 US-Händler haben auf die Umfrage geantwortet, sagte Capital One. Die Umfrage wurde im Oktober 2022 durchgeführt.

Wie bei der Frage, ob es ein guter Zeitpunkt zum Kaufen ist, sind Händler und Verbraucher uneins darüber, wie transparent der Kaufprozess ist. Unter den Händlern gaben 68 % an, dass der Autokaufprozess „sehr oder vollständig transparent“ sei, gegenüber 21 % der Verbraucher.

Ein großer Teil des Problems sind die meisten Online-Zahlungsschätzer von Drittanbietern, die ungenau sind, sagt Yajnik, sodass Kunden mit unrealistischen Erwartungen an das, was sie sich leisten können, in ein Autohaus kommen.

Genaue E-Commerce-Tools sind eine mögliche Lösung, sagt Yajnik. Capital One ist ein Vorreiter im Online-Handel für die Autofinanzierung, ein Unternehmen, das den E-Commerce im Vergleich zu anderen Einzelhandelsbranchen nur langsam eingeführt hat. Die Bank sagt, dass ihre sogenannte Navigator-Plattform „penny-perfect“ monatliche Zahlungsschätzungen erstellt.

In einem von Capital One gesponserten Webinar sagte Händler Drew Tutton, dass Kunden das Vertrauen in einen Händler verlieren, wenn ihnen eine andere Zahlung als erwartet angeboten wird.

Tutton ist geschäftsführender Gesellschafter von Voyles Automotive in Metro Atlanta, das über vier Händlerbetriebe verfügt, und Eigentümer und Präsident der Tutton Group, bestehend aus Tutton Chrysler-Dodge-Jeep-Ram sowie drei Händlerbetrieben für Freizeitfahrzeuge.

„Wir würden schätzen, wie hoch die Zahlung sein würde. Der Kunde würde basierend auf seiner Kreditwürdigkeit schätzen. Das hat zu viel Intransparenz geführt. Ein Kunde mit einer Kreditwürdigkeit von beispielsweise 700 würde feststellen, dass der Zinssatz viel höher ist als erwartet“, sagte Tutton. Eine Kreditwürdigkeit von 700 würde typischerweise als Kunde mit höchstem Risiko betrachtet.

Laut Yajnik müssen Händler genaue, aktuelle digitale Tools nutzen, um Vertrauen zu gewinnen und die Transparenz zu erhöhen.

„Händler müssen den Sprung wagen, wenn sie erfolgreich sein wollen“, sagte er. "Der 'Sprung' besteht darin, nicht auf Zehenspitzen zu gehen, sondern digitale Produkte zusammen mit dem, was sie im Geschäft anbieten, wirklich anzunehmen."