Während Fluggesellschaften, Flughäfen und Luxushotels ins Stolpern geraten, glänzen Reiseberater hell

Während die Reisebranche mit Massenannullierungen von Flügen, Chaos an Flughäfen und Fünf-Sterne-Hotels, die Drei-Sterne-Services zu Sieben-Sterne-Preisen anbieten, voranstolpert, scheinen Reisebüros oder Reiseberater, wie sie sich umbenannt haben, durch und helfen ihren Kunden bei der Navigation die Beulen.

Der Beweis sind sowohl die Einnahmen, die das Niveau vor Covid-19 übersteigen, als auch die neuen Kunden. Berater berichten, dass bis zur Hälfte ihrer Kunden zum ersten Mal professionelle Reiseplanungsdienste nutzen.

Sie kommen frustriert an, nachdem sie Stunden in der Warteschleife bei Anbietern und Online-Reisebüros verbracht haben, die als OTAs bekannt sind, wo die persönliche Note oft computergenerierte Telefon-Bots sind.

Im ersten Halbjahr 2022 wurden Umsätze für Tugendhaft, ein globales Netzwerk von auf Luxus ausgerichteten Reisebüros mit einem geschätzten Jahresumsatz von 30 Milliarden US-Dollar, übertraf das Rekordniveau von 2019 um 2 %. Darüber hinaus liegen zukünftige Buchungen 47 % über dem Niveau vor der Pandemie.

„Wenn Sie sich von dem entfernen, was wir tun, wären Sie verrückt danach, es selbst zu tun (Kunden sagen uns): ‚Ich kann nicht anderthalb Stunden mit der Fluggesellschaft telefonieren, um eine Änderung zu erhalten, die Sie in fünf vornehmen können Minuten'“, sagt Anthony Goldman, Joint Managing Director von Goldman Travel Corporation, ein in Australien ansässiges Mitglied der Gruppe.

Er sagt, dass Erstbesucher entweder über Empfehlungen von Freunden zu Beratern kommen, die oft „Rettung“ brauchen, nachdem gut durchdachte und bezahlte Pläne ein Schlagloch getroffen haben.

Auf der jährlichen Virtuoso-Konferenz, die diese Woche in Las Vegas stattfindet, sprach Beth Washington, die Gründerin von Washington DC Reisegilde, sagt: „Kunden sind bereit, mehr für eine gute Reise auszugeben“, und fügt hinzu: „Um eine Reise zu machen und nur eine Google-Suche durchzuführen; Sie kennen die Qualität und den aktuellen Stand (des Angebots) nicht … Wir finden viele Leute, die zu uns kommen. Die Leute sind bereit zu zahlen.“

Das liegt wahrscheinlich daran, dass die Verbraucher es leid sind, enttäuscht und in einigen Fällen irregeführt zu werden. Beispielsweise war der Verkauf von Spa- und Suite-Paketen ohne Offenlegung des Spas nur für begrenzte Stunden geöffnet. Laut einer Studie der American Society of Travel Advisors sagen nur 47 % der Verbraucher, dass Hotels und Resorts wieder normal sind, und 71 % sagen, dass die Reiseplanung komplexer geworden ist. Das Ergebnis: 43 % geben an, eher Reiseberater zu nutzen.

„Die Branche tanzt am Rande einer Klippe … Menschen, die keine Berater in Anspruch nehmen, kommen verärgert und enttäuscht zurück. Das ist schlecht für die Branche“, sagt Jack Ezon, Geschäftsführer des in New York ansässigen Unternehmens Begeben Sie sich ins Jenseits. „Hotels müssen ehrlich sein. Manchmal ist es liebenswert, verletzlich zu sein. Sie verstecken sich ‚wegen Covid‘ dahinter“, sagt er.

Matthew Upchurch, der Vorsitzende von Virtuoso, sagt, sein Rat an die Lieferanten sei, sich über die Serviceniveaus im Klaren zu sein. „Viele Kunden geben einem Spielraum, wenn man transparent ist. Es ermöglicht dem Kunden, fundierte Entscheidungen zu treffen.“

Washington sagt, dass es jetzt doppelt so lange dauert, Reisen zu planen. Wenn Kunden anrufen, ist es ein komplexes Ballett, die Verfügbarkeit von Hotels herauszufinden, sicherzustellen, dass die gewünschten Zimmer verfügbar sind, und ob die Fluggesellschaften an den entsprechenden Daten Plätze haben, und natürlich den Preis. Laut Goldman haben sich beispielsweise die Kosten für Business-Class-Flüge zwischen den USA und Australien im Vergleich zum Niveau vor der Pandemie verdoppelt.

Außerdem buchen Berater nicht mehr nur Hotels und senden Bon-Voyage-Wünsche. Gute Berater sehen es als Standard an, Kunden dabei zu helfen, Restaurantreservierungen und Termine im Spa zu sichern.

Washington sagt, sie verstehe, dass es für Lieferanten schwierig sein kann. Sie weist darauf hin, dass sich ändernde Vorschriften und Beschäftigungszahlen dazu führen können, dass ein Hotel kurzfristig anpassen muss, welche Dienstleistungen es öffnen kann.

Berater sagen, dass dies ihre Rolle noch kritischer macht. Durch ihre langjährigen Beziehungen zu den Führungskräften der von ihnen gebuchten Hotels erhalten die Berater Insiderwissen darüber, welche Restaurants geöffnet sind, welche Dienstleistungen noch ausgesetzt sind und wann sie möglicherweise wieder aufgenommen werden.

„Vorherige Planung verhindert eine ziemlich schlechte Leistung“, sagt James Turner, CEO von Sevenoaks, England 360 Privatreisen.

Wie schnell wird es besser?

Upchurch sagt, der General Manager eines Luxushotels in einer europäischen Großstadt habe ihm kürzlich gesagt: „Eines der grundlegenden Probleme der Reise- und Gastgewerbebranche ist, dass (Hotel-)Eigentümer 10 Millionen Dollar für eine neue Zigarrenbar ausgeben, aber was sie wollen Das Personal zu bezahlen ist schockierend.“

Upchurch sagt voraus: „Es wird eine Trennung zwischen den Organisationen geben, die ihre Leute gut behandeln. Es wird eine Weile dauern, aber es wird passieren.“

In der Zwischenzeit strömen Verbraucher zu Reiseberatern, um ihnen dabei zu helfen, es herauszufinden. Untersuchungen von Virtuoso zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden den Empfehlungen ihrer Berater vertrauen, sechsmal höher ist als denen eines Freundes.