Wachstum der Apple-Karte, Anbieter werden für Pannen im Kartengeschäft von Goldman verantwortlich gemacht

Als es war enthüllt in 2019, Apple bewarb seine neue Kreditkarte als Gamechanger mit unerhörter Einfachheit und Transparenz.

Hinter den Kulissen jedoch das schnelle Wachstum der Karte und die neue Plattform, die von gebaut wurde Goldman Sachs Die Wartung verursachte Schwierigkeiten, was zu Ausfällen führte, die eher an einen traditionellen Emittenten als an einen kundenorientierten Disruptor erinnerten, so die mit der Angelegenheit vertrauten Personen.

Goldman kämpfte mit der Bewältigung eines größer als erwarteten Zustroms an umstrittenen Transaktionen, die in der Branche als bekannt sind Ausgleichsbuchungen, laut den Leuten. Rückbuchungen treten auf, wenn ein Kunde aus einer Reihe von Gründen eine Rückerstattung für ein Produkt oder eine Dienstleistung beantragt, die auf seiner Karte abgerechnet wurden. Die Streitigkeiten, die Banken mitten in Meinungsverschiedenheiten zwischen Kunden und Händlern bringen, haben angesprungen während der Pandemie, so Zahlungsberater.

Wenn ein Apple Card-Benutzer eine Transaktion bestreitet, muss Goldman innerhalb der behördlich vorgeschriebenen Fristen eine Lösung suchen, und das ist manchmal gescheitert, sagten die Personen, die um Anonymität baten, um offen über die Situation zu sprechen. Kunden erhielten teilweise widersprüchliche Informationen oder hatten lange Wartezeiten, sagten die Personen.

Goldman bekam mehr Streitigkeiten als erwartet, sagte eine Quelle. „Sie haben diese Warteschlangen, die Sie innerhalb einer bestimmten Zeit ausräumen müssen. Das Geschäft wurde so groß, dass wir plötzlich mehr Automatisierung schaffen mussten, um damit fertig zu werden.“

Goldman Sachs lehnte es ab, sich zu diesem Artikel zu äußern, und ein Apple-Vertreter antwortete nicht sofort auf eine Bitte um Stellungnahme.

Probleme im Kartengeschäft von Goldman kamen am 4. August an die Öffentlichkeit, als die in New York ansässige Investmentbank offengelegt ein Consumer Financial Protection Bureau untersucht eine Reihe von Abrechnungs- und Serviceproblemen. (Goldman hat Apple in der Einreichung nicht erwähnt, aber die meisten seiner bisherigen Kartendarlehen in Höhe von 11.84 Milliarden US-Dollar stammen von der Apple Card; die Bank hat im Januar eine Karte der Marke GM eingeführt.)

Die Aufsichtsbehörde prüft die Kundengeschäfte von Goldman, „einschließlich in Bezug auf die Anwendung von Rückerstattungen, die Gutschrift von nicht konformen Zahlungen, die Behebung von Abrechnungsfehlern, Werbung und die Meldung an Kreditauskunfteien“, sagte die Bank.

Die Aufsichtsbehörden konzentrieren sich auf Kundenbeschwerden der letzten Jahre, und die größte Quelle dafür seien versuchte Rückbuchungen, sagten die Leute.

Die Streitigkeiten können schwierig zu lösen sein: Kunden versuchen manchmal, das System auszutricksen, indem sie Rückerstattungen für legitime Einkäufe verlangen. In anderen Fällen sind es Händler, die nicht immer bereit sind. Während Rückerstattungen im Zusammenhang mit Identitätsdiebstahl oder Artikeln, die nie erhalten wurden, eindeutig sein sollten, gibt es auch nuanciertere Fälle, in denen sich Kunden darüber beschweren, dass ein Ereignis wie ein Musik-Festival hat seine Rechnung nicht erfüllt.

In Online-Kreditkartenforen mehrere Benutzer beschwerte sich dass Goldman sich zunächst weigerte, sich auf ihre Seite zu stellen, obwohl er Beweise für Betrug vorlegte.

„Goldman Sachs macht mich für eine Gebühr in Höhe von 930 US-Dollar verantwortlich, die in einem Apple Store mit Apple Pay erhoben wurde, die ich nicht getätigt habe“, so ein Reddit Post. „Bis jetzt habe ich noch nie einen weniger professionellen Service von einem großen Unternehmen erlebt, und dies war ein absoluter Albtraum.“

Während die Bank hatte automatisierte Wege Für Kunden, die Kundenstreitigkeiten über ihre iPhones protokollieren, war es laut den Leuten weniger Arbeit, die Lösung solcher Fälle zu rationalisieren. Die Bank habe zunächst nicht berücksichtigt, was Insider als „Randfälle“ oder Situationen bezeichneten, die bei der überwiegenden Mehrheit der Transaktionen von der Norm abweichen, sagten sie.

„Wir haben argumentiert, dass wir eine nahtlose Möglichkeit haben, Transaktionen anzufechten“, sagte die Quelle. „Aber wir haben keine Anerkennung für das Frontend bekommen und wir hatten einige Ausfälle am Backend.“

Ein weiterer Teil des Puzzles besteht darin, dass sich Goldman auf drei externe Anbieter verlassen hat, um Apple Card-Kunden zu unterstützen. Der als Business Process Organizations oder BPOs bekannte Sektor hat oft mit einer hohen Mitarbeiterfluktuation zu kämpfen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass ein Vertreter neu oder nicht vollständig ausgebildet ist.

Im Februar schickte Apple einigen Kartenbenutzern eine Mitteilung, die ihnen die Möglichkeit gab, alte Streitigkeiten erneut einzureichen, so die Branchenpublikation 9to5Mac.

In der E-Mail wurde bestätigt, dass Apple „festgestellt hat, dass einige von Kunden initiierte Streitigkeiten möglicherweise nicht korrekt gelöst wurden“, so Apple der Bericht.

Sicherlich gibt es auf Reddit viele Kunden, die sagen, dass sie gute Erfahrungen mit der Apple Card gemacht haben. Das Produkt gewann ein Auszeichnung von JD Power für die Kundenzufriedenheit im letzten Jahr.

Quellen bezeichneten die Probleme der Bank als die wachsenden Schmerzen eines neuen Geschäfts, das einen beispiellosen Anstieg der Kunden verzeichnete. Laut Cornerstone Advisors verdoppelte sich die Zahl der Apple Card-Nutzer bis Mai 6.4 gegenüber dem Vorjahr auf 2021 Millionen. Die ausstehenden Kredite von Goldman haben sich laut dem im vergangenen Jahr fast verdoppelt Nilson Bericht.

Goldman ist immer noch ein relativer Neuling in der US-Kreditkartenbranche, und die Apple Card war der bisher größte Schritt in das Finanzleben gewöhnlicher Amerikaner. Während die großen Kartenspieler auf jahrzehntealte Technologiesysteme setzen, entschied sich die Investmentbank für den Aufbau einer eigenen Plattform, sagten die Leute.

Als Reaktion auf die behördliche Prüfung hat Goldman Ressourcen umgeleitet, um den Chargeback-Prozess stärker zu automatisieren, sagte einer der Personen.

In der Zwischenzeit sagten frustrierte Apple Card-Benutzer in Online-Foren, es gebe einen sicheren Weg, um Goldmans Reaktion zu verbessern.

Nach „6 Telefonanrufen, 3 Vorgesetzten und 4 Monaten Wartezeit wurde es auf magische Weise gelöst“, eins Reddit-Poster schrieb. „Verdächtigerweise wurde es ein paar Tage gelöst, nachdem ich eine CFPB-Beschwerde eingereicht hatte, in der alle meine Probleme aufgeführt waren. Wenn Sie auf dasselbe stoßen, REICHEN SIE EINE BESCHWERDE beim CFPB ein.“