Und deshalb endet die Kundenzuneigung für Southwest Airlines nicht

Southwest Airlines zeigte nur ein bisschen mehr Liebe zu seinen Kunden.

Die Fluggesellschaft gab kürzlich bekannt, dass die Reisegutscheine ausgestellt werden, wenn Kunden einen nicht erstattungsfähigen Flug stornieren verfällt nicht mehr.

Zuvor hielt sich Southwest an die branchenübliche Praxis, von Passagieren zu verlangen, Reiseguthaben innerhalb eines Jahres nach dem ursprünglichen Kaufdatum des Tickets zu verwenden. Seit Beginn der Pandemie haben große US-Fluggesellschaften (einschließlich Southwest) vorübergehend auf diese Richtlinie verzichtet. Aber anstatt diesen Verzicht um einige Monate zu verlängern (wie es die meisten Fluggesellschaften getan haben), nahm Southwest die Richtlinienänderung vor dauerhaft.

Es ist eine willkommene Verbesserung für Passagiere, die sich seit langem nach größerer Flexibilität bei Flugreisen sehnen (ein Wunsch, der in der Pandemie noch ausgeprägter wurde). Und es stellt für Southwest ein weiteres Unterscheidungsmerkmal für das Kundenerlebnis dar, ein greifbarer Markenbeweis, der sie von der Masse abhebt.

Immer wieder folgt der Ansatz von Southwest, die Grenzen des Kundenerlebnisses zu erweitern, einem bekannten Muster – und es ist ein Spielbuch, von dem die meisten Unternehmen profitieren können:

Entferne branchenübliche Reizstoffe.

Es gibt einige Kundenschmerzpunkte, die so eng mit bestimmten Branchen verbunden sind, dass ihre Entfernung zu einem Anlass zum Feiern der Verbraucher wird (und ein Motor für Wettbewerbsvorteile).

Betrachten Sie, wie T-Mobile sein Geschäft mit seinem „Un-Träger“-Strategie, die die Verbraucher von Mobilfunkdiensten von diesen verachteten Langzeitverträgen und teuren Gebühren für Datenüberschreitungen befreit. Oder wie Amazon mit seinem patentierten „1-Click“Kauf-Button.

Genau das hat Southwest immer wieder getan – als es sich weigerte, Gepäckgebühren zu erheben, als es sich verpflichtete, „Transparenz” in der Ticketpreisgestaltung und jetzt, wo es die Frustration über das Ablaufen von Reiseguthaben vom Tisch nahm.

Denken Sie an die branchenüblichen Reizstoffe, die Sie plagen Ihre Marktplatz und brechen zu einem Kreuzzug auf, um sie zu eliminieren. Es wird Ihr Unternehmen in den Augen von Kunden und Interessenten gleichermaßen zu einem Helden machen.

Überprüfen Sie erneut, was relevant ist.

Was machen Ihre Kunden wirklich Wert darauf legen? Newsflash: Es ist höchstwahrscheinlich nicht das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie verkaufen.

Die Angebote Ihres Unternehmens sind nur Komponenten, die zu einem größeren Ziel beitragen, das Ihr Kunde zu erreichen versucht. Das Verständnis dieses Ziels ist der Schlüssel zur Förderung von Innovationen im Bereich Kundenerlebnisse, da es Ihnen ermöglicht, umfassend darüber nachzudenken, was für Ihre Kunden wirklich relevant ist. Und sobald Sie dies genau festgelegt haben, können Sie rückwärts arbeiten, um Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die die rationalen und emotionalen Bedürfnisse Ihrer Kunden perfekt erfüllen.

Nach dem Ausbruch der Pandemie haben Southwest (und andere große Fluggesellschaften) war überprüfen, was für ihre Kunden relevant ist – und es waren die daraus resultierenden Erkenntnisse, die unter anderem dazu führten, dass der Ablauf von Reiseguthaben ausgesetzt wurde.

Aber was Southwest, vielleicht früher als seine Konkurrenten, erkannt hat, ist, dass in einer Covid-19-Welt Flexibilität an erster Stelle steht. Wie der CEO von Southwest, Bob Jordan, es bei einer Telefonkonferenz zu den Ergebnissen formulierte: „Unsere Kunden sagen uns, dass es wirklich sehr, sehr wichtig ist, sich auf die Fähigkeit zur Veränderung verlassen zu können.“

In der heutigen Umgebung ist die Flexibilität, die eigenen Reisepläne anzupassen, und der vollständige Spielraum bei der Umplanung ein Produktmerkmal, das für Reisende von enormer Relevanz ist und etwas, das sie bei der Auswahl einer Fluggesellschaft sicherlich berücksichtigen werden.

Suchen Sie nach der Kostenverbindung.

Wenn Wirtschaftsführer an die denken ROI des Kundenerlebnisses Differenzierung, sie fixieren sich oft auf die Erlöslinie. Schließlich bedeutet ein verbessertes Kundenerlebnis eine bessere Kundenbindung, einen größeren Anteil an der Geldbörse und mehr Empfehlungen – alles Treiber für zusätzliche Einnahmen.

Diese Auswirkungen auf die Einnahmen sind alles andere als theoretisch. Ein paar Jahre, nachdem Gepäckgebühren alltäglich wurden, zum Beispiel Southwest's Forschungsprojekte angegeben, dass die Fluggesellschaft tatsächlich hatte gewonnen 1 Milliarde US-Dollar Umsatz, indem Taschen weiterhin kostenlos befördert werden (aufgrund des gestiegenen Marktanteils, angetrieben durch die kundenfreundliche Politik).

Southwest erwartet zweifellos eine Umsatzsteigerung durch seinen jüngsten Coup im Bereich Kundenerlebnis, da sich die Passagiere zu einer Fluggesellschaft hingezogen fühlen, die branchenführende Ticketing-Flexibilität bietet. Aber was interessant ist, ist, dass sie auch signifikante erwarten Einsparmaßnahmen.

Das liegt daran, dass Fragen zu Reisekrediten laut Andrew Watterson, dem Chief Commercial Officer der Fluggesellschaft, der „wichtigste Anruftreiber“ für die Kundendienstabteilung von Southwest sind. Da die Kunden nicht mehr auf Ablaufdaten von Krediten achten oder Verlängerungen aushandeln müssen, geht die Fluggesellschaft davon aus, dass das Anrufvolumen zurückgehen wird, was zu erheblichen Einsparungen bei den Betriebskosten führen wird.

Southwest sah eindeutig eine doppelte Chance in der Eliminierung von Reiseguthaben-Ablaufdaten – eine Chance, den Kunden das zu geben, was sie wirklich wollen (Flexibilität), und gleichzeitig einen erheblichen Kostenfaktor zu eliminieren (Reiseguthaben-bezogene Anrufe).

Die Lektion: Die Entscheidung, welche Kundenirritationen angegangen werden sollen, ist eine Entscheidung, die vom Umsatz geleitet werden sollte und Kostenerwägungen – denn die lukrativsten Verbesserungen des Kundenerlebnisses wirken sich auf diese beiden finanziellen Hebel aus.

In den letzten zehn Jahren wurde Southwest entweder auf Platz 1 oder auf Platz 2 in den Kundenzufriedenheitsbewertungen von JD Power für Fluggesellschaften eingestuft. Im gleichen Zeitraum hat die Aktie der Fluggesellschaft (mit dem sehr passenden Ticker „LUV“) den Dow Jones US Airlines Index um mehr als 2 zu 1 übertroffen.

Southwest profitiert eindeutig von den Vorteilen seines unerbittlichen Fokus auf das Kundenerlebnis. Die Fluggesellschaft hat den Status quo der Branche konsequent durchbrochen, indem sie einen kundenorientierten Ansatz verfolgte, der bei ihrer Zielkundschaft großen Anklang findet.

Und jetzt, mit dieser jüngsten Änderung ihrer Ticketing-Richtlinien, liefert Southwest ein weiteres Beispiel dafür, warum die Zuneigung der Kunden für die Fluggesellschaft niemals erlöschen wird – ähnlich wie diese Reiseguthaben.

Jon Picoult ist der Autor von VON BEEINDRUCKT BIS BEGEISTERT: 12 Prinzipien, um Kunden und Mitarbeiter zu lebenslangen Fans zu machen. Melden Sie sich für seinen monatlichen Customer Experience & Leadership eNewsletter an hier.