Eine Lawine von Rücksendungen Testen Sie die Nachhaltigkeits-Creds von Marken

Es sieht so aus, als hätten die Einzelhändler eine robuste Weihnachtssaison 2021 verbucht, nur dass das neue Jahr ein altes Problem mit sich bringt, das sich verschlimmert hat:

Wie geht man nachhaltig mit der jährlichen Retourenlawine um?

Verbraucher lieben liberale Rückgaberichtlinien. Sie achten auch mehr denn je darauf, wie Marken mit Themen wie Retouren und Abfall im Allgemeinen umgehen. Eines seiner vielen blauen Augen erntete Amazon im vergangenen Jahr, als eine verdeckte Untersuchung des britischen Senders iTV NEWS ergab, dass das Unternehmen jedes Jahr Millionen einwandfreier, unverkaufter Lagerartikel in Großbritannien vernichtet.

Die gute Nachricht ist, dass Käufer laut einem Mastercard-Bericht im Jahr 8.5 2021 % mehr ausgaben als ein Jahr zuvor und fast 11 % mehr als vor der Pandemie vor zwei Jahren. Der Jubel wird jedoch durch den überraschenden Anstieg des Verbraucherpreisindex der Regierung um 6.8 % für 2021 gedämpft.

Die schlechte Nachricht ist, dass Experten davon ausgehen, dass die Käufer nach den Feiertagen einen neuen Höchstwert bei den Retouren erreichen werden.

Wenn die Zählung endgültig ist, könnte die Bilanz einen Wert von über einer halben Billion Dollar überschreiten, etwa 10 % der fast 5 Billionen US-Dollar, die für den gesamten US-Einzelhandelsumsatz des Jahres geschätzt werden. Schätzungen für diese Saison gehen von einem Anstieg von 13 % gegenüber dem Vorjahr und einem Anstieg von 45 % über dem vorherigen Fünfjahresdurchschnitt aus. Shopify
GESCHÄFT
, eine E-Commerce-Plattform, berichtete im August, dass Online-Händler mit einer Rücklaufquote zwischen 20 % und 30 % am stärksten betroffen seien.

Retourenstatistiken finden außerhalb der Branche kaum Beachtung, aber die Logistik und die hohen Kosten für den Umgang mit unverpackten, manipulierten Waren sind eine erhebliche Belastung für den Gewinn in einem Unternehmen, das von geringen Gewinnspannen lebt. In einem Jahr, in dem sich die Branche auf Nachhaltigkeit, Transparenz und ethisches Verhalten konzentriert, kann sich kein Einzelhändler eine so schlechte Presse leisten wie Amazon oder eine Reihe von Luxusmodehäusern (z. B. Buberry's, Cartier) in letzter Zeit Jahre für die Zerstörung neuer, unverkaufter Kleidung im Wert von Millionen Dollar.

Für das Rückgabeproblem gibt es keine einfache Lösung. Verbraucher sind nicht nur an strenge Rückgabebestimmungen gewöhnt, eine vor einigen Jahren vom E-Commerce-Datenanalysten Granify durchgeführte Analyse ergab auch, dass Online-Verbraucher die Rückgabe als den wichtigsten Faktor bei ihrer Kaufentscheidung einstufen, noch vor Kundenmeinungen und dem Preis.

Ein reibungsloses Rückgabeerlebnis ist ein Aspekt des Kundenerlebnisses, der nachweislich den Umsatz steigert.

Einzelhändler haben einige Optimierungen vorgenommen, die dazu beitragen, die Retourenquote zu dämpfen. Eines der überraschendsten Ergebnisse tauchte in einer Studie der University of Texas aus dem Jahr 2016 auf, in der 21 Forschungsarbeiten zum Verbraucherverhalten aus Bereichen wie Wirtschaft, Marketing, Entscheidungswissenschaft, Verbraucherpsychologie und Betriebsforschung untersucht wurden. Die Autoren stellten fest, dass längere Rückgabefristen von bis zu 90 Tagen offenbar von Rückgaben abschrecken, und spekulierten, dass „je länger Verbraucher ein Produkt besitzen, desto mehr hängen sie daran und desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie es zurückgeben.“

Die Autoren kamen zu dem Schluss, dass nicht alle Rückgaberichtlinien gleich sind, was auf einen fruchtbaren Bereich für Einzelhändler hindeutet, in den sie Forschungsgelder investieren können. 

In zukünftigen Kolumnen werden wir die andere Seite des Rückgabeproblems besprechen: Was passiert mit all den nicht wiederauffüllbaren Waren, die Verbraucher zurückschicken? Was machen Marken richtig und was tun sie immer noch, was ihre Nachhaltigkeitsbilanz beeinträchtigen könnte?