Beschleunigen Sie den Kundenerfolg und die Markentreue mit Daten

RFinanzdienstleister und Telekommunikationsanbieter standen in letzter Zeit vor großen Herausforderungen. Sie trafen auf digital versierte Konkurrenten, gestiegene Erwartungen an den Online-Kundenservice (vor und nach der Pandemie) und höhere Fallzahlen aufgeregter Kunden. Unterdessen wirkte sich die Remote-Arbeit auf die Produktivität des Servicepersonals, den täglichen Betrieb und mehr aus. Sie sind jedoch nicht die einzigen dienstleistungsorientierten Branchen, die auf Störungen und steigende Verbrauchererwartungen reagieren.

Die Servicequalität kann über die Bindung oder den Verlust von Kunden entscheiden. Daher müssen Unternehmen prüfen, wie, wo und wann sie mit ihnen interagieren. Eine einheitliche Kundenansicht mit Blick auf Erfahrungen in den Bereichen Service, Marketing und Handel ist unerlässlich. Leider haben viele Unternehmen mit unterschiedlichen Daten und getrennten Anwendungen zu kämpfen, die diese Sicht verschleiern. Das bedeutet, dass die Serviceerfüllung und relevante Technologien verstärkt werden müssen, um Unternehmen dabei zu helfen, konsistentere, nahtlosere, schnellere und personalisiertere Erlebnisse für Kunden zu bieten, die der Meinung sind, dass ein „gut genug“-Service nicht ausreicht.

Die Transformation Ihrer Servicestrategie und Ihres Betriebs mithilfe von Daten führt zu besseren Geschäftsergebnissen. Ein datengesteuerter Serviceansatz macht einen positiven Unterschied in der Finanzdienstleistungs- und Telekommunikationsbranche und kann auch Ihrem Unternehmen dabei helfen, diese Vorteile zu erzielen:

1. Verbesserte, personalisierte Kundenerlebnisse auf allen Kanälen

2. Produktivere, leistungsfähigere Servicemitarbeiter beeinflussen den Erfolg

3. Erhöhte Effizienz, Priorisierung und Automatisierung im gesamten Servicebetrieb

4. Reduzierte IT-Komplexität und Kosten, was zu höheren Margen führt

Die Risiken einer schlechten Kundenerfahrung

Wenn Kunden einen nicht gerade hervorragenden Service erleben, besteht ein größeres Risiko, zur Konkurrenz zu wechseln. Tatsächlich wechseln 80 % der Verbraucher nach nur einer schlechten Erfahrung¹– Unternehmen dazu bringen, nicht nur im Hinblick auf Preis und Auswahl zu konkurrieren. Es gibt weitere schwerwiegende nachgelagerte Auswirkungen: erhöhte Kundenabwanderung, verminderter Ruf und Vertrauen, stagnierendes Wachstum und Fluktuation von Mitarbeitern, Agenten oder Führungskräften.

Geschäftsumstände können sich sofort ändern. Kundeninteraktionen können auf Probleme mit schwerwiegenden Auswirkungen hinweisen (z. B. kostspielige Compliance- oder Bußgelder oder ein starker Rückgang der Zufriedenheitswerte). Jedes Problem setzt ein Unternehmen einem größeren Risiko aus, Marktanteile zu stehlen, deren Verlust Sie sich nicht leisten können.

Mit einem Engagement für datengesteuerte und digital gesteuerte Serviceabläufe – vom Contact Center bis zum Außendienst – sind Sie bei den Kunden besser positioniert und können die meisten Risiken reduzieren oder eliminieren. In digitalen Umgebungen werden Interaktionsbarrieren häufig reduziert oder beseitigt, wodurch Kunden einen besseren Servicezugang erhalten und Marken mehr Möglichkeiten für eine bessere Bereitstellung von Kundenservice erhalten.

So erschließen Sie Daten und transformieren den Kundenservice durchgängig

Der Übergang zu datengesteuerten Diensten beginnt mit dem Engagement der Führungskräfte für den Aufbau und die Aufrechterhaltung einer kohärenten Datenstrategie, die Menschen, Prozesse und Technologien umfasst, die die Widerstandsfähigkeit des Unternehmens und zukünftiges Wachstum unterstützen. Der nächste Schritt besteht darin, Datenquellen mit intuitiven und flexiblen Analysen zu vereinheitlichen, um eine einzige Quelle der Wahrheit zu schaffen.

Wenn Sie Analysen in alle Serviceabläufe (und das Unternehmen) einbinden, erhalten Agenten und Führungskräfte diese unschätzbar wertvolle, umfassende Kundensicht, die sich auf den persönlichen, schnellen und effektiven Service auswirkt und das Callcenter von einem isolierten Betrieb in einen agilen Veränderer verwandelt, der sich auf Marketing und Vertrieb auswirkt , Produktentwicklung und mehr. Zu den greifbaren Ergebnissen gehören:

Für Finanzdienstleistungen…

· Bis zu 31 % Steigerung der Kundenzufriedenheit

· Bis zu 29 % Steigerung der Agenten- und Benutzerproduktivität

· Bis zu 27 % Reduzierung der Kundenbindung

Für die Telekommunikation…

· 37 % schnellere Zeit bis zur Lösung

· Senkung der Bereitstellungskosten um 55 %

· 53 % Steigerung des durchschnittlichen Umsatzes pro Nutzer (ARPU)

Lassen Sie uns die vier Vorteile von datengesteuertem Service und relevanten Ressourcen untersuchen, während Sie sich auf den Schutz Ihres Geschäftsergebnisses konzentrieren.

1. Verbesserte, personalisierte Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg

Kunden sind wertvolle Unternehmenswerte, daher ist die sorgfältige Pflege und der Schutz jeder Beziehung von entscheidender Bedeutung. Unabhängig davon, wie sie sich engagieren, erwartet jeder eine persönliche Interaktion, die zu einer schnellen Lösung führt. Möglicherweise liegt ein Serviceproblem vor und es wurden mehrere Versuche unternommen, Hilfe zu erhalten. Oder vielleicht besteht die Möglichkeit, ihre bestehenden Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Leider erschweren die isolierten Datensysteme innerhalb und außerhalb des Customer-Relationship-Management-Systems (CRM) Ihres Unternehmens die Bereitstellung erstklassiger Dienstleistungen.

Daten, Analysen und KI sind für digitale Unternehmen von grundlegender Bedeutung, da funktionale Erkenntnisse zu positiven Geschäftsergebnissen führen. Laut McKinsey viele Unternehmen, die datengesteuerte Praktiken anwenden, verzeichnen ein über dem Markt liegendes Wachstum von +15 %²– insbesondere im B2B-Markt, aber die gleichen Praktiken gelten auch für B2C-Unternehmen.

Charles Schwab-Geschichte

Charles Schwab verlässt sich auf Daten, um Fragen zur Finanzplanung zu beantworten, das Kundenerlebnis zu verbessern, die betriebliche Hebelwirkung zu steigern und vieles mehr. Der Wechsel von einer statischen zu einer dynamischen Kundenansicht mit Tableau hilft ihren Callcentern, Filialen und Mitarbeitern in der Zentrale, Datenfehler oder Inkonsistenzen zu erkennen und Erkenntnisse zu gewinnen, um Produktanpassungen vorzunehmen, damit das Geld der Kunden besser genutzt wird und ihr Engagement positiv bleibt.

„Jetzt leisten diejenigen, die Kundenanrufe entgegennehmen und bearbeiten, ihren eigenen Einfluss und tragen dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Sie wechseln in eine Rolle, in der sie sich mit den Daten befassen, die hinter der Kundenbindung stehen.“

2. Produktivere, leistungsfähigere Servicemitarbeiter, die Einfluss auf den Erfolg haben

Wenn Agenten von System zu System wechseln und versuchen, auf Informationen zuzugreifen und Prozesse manuell durchzuführen, spüren und reagieren Kunden auf die Auswirkungen von mangelnder Kommunikation, fragmentierten Erlebnissen und langen Wartezeiten. Sie wünschen sich eine sinnvolle Interaktion der Servicemitarbeiter mit einem vollständigen Überblick über Kunden- und Geschäftsdaten, um intelligentere Reaktionen und Maßnahmen zu beeinflussen.

Wie im „State of Service“-Bericht von Salesforce Research festgestellt, geben 91 % der Kunden an, dass sie einen weiteren Kauf tätigen werden, wenn der Service gut ist¹. Mit intuitiven Analysen können Ihre Agenten auf Daten zugreifen und diese katalogisieren, sie dann auf wertvolle und vertrauenswürdige Erkenntnisse analysieren und sie auch mit anderen teilen, um im besten Interesse der Kunden zu handeln. Zugriff auf vorgefertigte Dashboards wie Call Center Accelerator von Tableau gibt Ihrem Serviceteam tiefere Einblicke in die gesamten Serviceniveaus und hilft allen Führungskräften bei der Analyse der Agentenleistung – ob gut oder schlecht. Seien Sie zuversichtlich, dass Ihnen Daten zur Verfügung stehen, um bei allen Kundeninteraktionen bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen.

Verizon-Geschichte

Tausende Kunden sind auf Internet-, Kabel- und Telefonanbieter angewiesen, um einen zuverlässigen Service zu bieten. Wenn Kunden diese Dienste nutzen, fallen zahlreiche Daten an, die gesammelt werden können. Verizon analysiert es mit Tableau, um sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind, Probleme gelöst werden und Abteilungen wie Marketing oder Callcenter Muster und Verhaltensweisen erkennen können, um den Service zu verbessern. Ein Kompetenzzentrum ist von entscheidender Bedeutung, da es Analysen durchführt, das Datenmanagement unterstützt und den Stakeholdern Erkenntnisse für eine bessere Entscheidungsfindung liefert.

„Einblicke aus Dashboards helfen uns, den Callcenter-Betrieb zu optimieren und so die Anzahl der Kundenanrufe zu reduzieren. Die Überwachung dieser zeitnahen Dashboards zeigt uns, dass mit steigender Lösungsrate und Zufriedenheitsindex der Kunden das Volumen für Anrufe und Sendungen – wichtige Kostentreiber – sinkt.

3. Erhöhte Effizienz und Priorisierung komplexerer Fälle im gesamten Servicebetrieb

Vor 2020 könnten Contact Center die traditionelle Kundennachfrage und Servicespitzen bewältigen. Doch diese Spitzen sind in der Regel nur von kurzer Dauer und vorhersehbar im Vergleich zu den unvorhergesehenen Veränderungen und neuen Erwartungen, die durch das digitale Engagement und die Pandemie entstehen. Da aufgrund des Personalabbaus auch weniger Mitarbeiter Call-Center-Fälle bearbeiten, sind datengesteuerte Technologien, die Effizienz, Priorisierung und Automatisierung unterstützen, für die Erfahrungsgleichung notwendig – insbesondere für große, verteilte Unternehmen.

Heutzutage helfen interaktive Analysen mit integrierter KI Ihren Mitarbeitern, alle Kundendaten und Serviceleistungen in ihren Arbeitsabläufen sicher zu verstehen, was ihnen hilft, vorausschauender und proaktiver zu entscheiden, wie sie im Namen der Kunden handeln. KI-gestützte Analysen beschleunigen außerdem die Gewinnung von Erkenntnissen für eine bessere Kontaktweiterleitung, eine verbesserte Kapazität von Callcentern und Außendienstmitarbeitern sowie die Automatisierung umständlicherer, zeitintensiverer Prozesse. Beispielsweise kann ein einziges Dashboard, das Callcenter-KPIs in Tableau anzeigt, dem Management helfen, zu erkennen und zu wissen, wo Abläufe optimiert werden können – von der Rationalisierung oder Eliminierung von Abhängigkeiten zwischen mehreren Systemen bis hin zur Automatisierung von Prozessen mit geringem Wert, die Produktivität und Kommunikation beeinträchtigen. Dadurch wird das Servicepersonal entlastet, um mehr Kunden zu betreuen und komplexere Fälle zu bearbeiten.

Telstra-Geschichte

Inkonsistente, fragmentierte Daten bei Telstra erschwerten die Pipeline, Umsatzprognosen und eine schnellere Bereitstellung neuer Technologien für Kunden. Aber die Kombination aus Sales Cloud und CRM Analytics veränderte die Art und Weise, wie sie ihren Kunden neue Lösungen liefern und den Geschäftswert messen. Sales Cloud bietet einen vollständigen Überblick über Unternehmenskunden und ermöglicht dem Vertrieb Prognosen und Zusammenarbeit für sinnvollere Interaktionen. CRM Analytics hilft außerdem Geschäftsbereichsleitern und Servicemitarbeitern dabei, sich auf die Erreichung ihrer Geschäfts-KPIs zu konzentrieren.

4. Reduzierte IT-Komplexität und -Kosten, was zu höheren Margen führt

Durch den Einsatz einer Self-Service-Lösung wie Tableau erhalten Sie hochgradig konfigurierbare, verwaltbare und anpassbare Analysen, um die Leistungsklarheit zu erhöhen und schnellere, genauere Geschäftsentscheidungen oder Vorhersagen zu treffen. Die IT stellt keinen Engpass mehr dar, und Servicemitarbeiter, Geschäftsanalysten und Führungskräfte haben ein klares Verständnis mit direkter Sicht auf die Customer Journey und wissen, welche Faktoren den Erfolg verlängern oder beeinträchtigen.

Dies kann zu einer besseren Planung mit Personalbesetzung, Prognosen und Saisonalität führen, um die Servicekosten zu senken und eine qualitativ hochwertige, ganzjährige Kundenbindung aufrechtzuerhalten.

Geschichte von JPMorgan Chase (JPMC).

Durch das Wachstum durch Fusionen und Übernahmen wurden strategische Daten für JPMC zu einem entscheidenden Faktor für den Geschäftsbetrieb. Die IT machte die Daten für Geschäftsteams über Tableau leicht zugänglich, sodass Fachexperten über Branchenveränderungen, Vorschriften und Risiken auf dem Laufenden bleiben und den Kundenerfolg optimieren konnten. Beispielsweise analysieren Marketingabteilungen die Customer Journey, um Werbematerialien und Produkte wie die mobile Anwendung zu informieren, und Filialleiter untersuchen Einzelhandelsdaten, um bessere Bankerlebnisse zu implementieren.

„Wir setzen Tableau auf unsere robusten Kundendatensätze, um schnell Fragen zu stellen wie: ‚Wie viele Kunden haben ein Freedom- und ein Girokonto und nutzen die mobile Geldbörse?‘ ”